2011年10月，ISO9001质量管理体系认证学术交流大会上，柯明州先生，做了一份学术报告。

2011年10月，ISO9001质量管理体系认证学术交流大会上，福州日出东方管理咨询有限公司资深咨询师柯明州先生，做了一份题为《ISO9001中国式质量管理》的学术报告，业内引起了极大关注，对于ISO9001中国式质量管理所带来的新理论、新视角、新技术、新方法，业内进行着热烈的讨论、已经引起强烈的轰动效应。

开国领袖毛泽东，提出“把马克思列宁主义思想同中国具体实际相结合”的理念，正是在这一光辉思想指引下，中国人们从此“终于站了起来”！

改革开放的总设计师邓小平，又提出“建设有中国特色的社会主义”的观点，正是这一伟大构想，又使得中国人民“改革开放富起来”！

两位伟人给了我们每一个从事ISO9001质量管理体系认证工作的中国人一个好的启示：ISO9001毕竟是一个国际化的管理标准，起源于西方。导入这一的标准，同样需要把它与中国的文化、人文环境和中国人的工作习性紧密结合起来，才能达到事半功倍的良效——而不是一个仅仅出于认证为目的所全盘照搬的强加的缺乏可操作性的管理标准。

1、只在意有质量管理体系认证证书

企业中最高管理层80%只在意获得质量管理体系认证证书，不在意、不理解、不投入提高质量管理体系运行的效率和效益，甚至把质量体系管理实际作为附属部门对待，使领导和广大员工对质量体系规范工作产生抵触情绪，大家还是随心所欲的工作。这样长期发展必然会出现企业经营管理中的“两张皮”现象，建立的体系与实际运行不符，做质量体系管理纯粹是为了取证装点门面，实际的工厂运行管理还是土“皇帝式的”，从领导的骨子里根本没有把质量管理放正位置。

2、只是企业内部之间自卫的武器

质量体系程序文件是企业经营过程中质量管理的总结，是规范性的指导文件，但是程序文件也不可能面面俱到，只有在生产经营的管理过程中，以正确的质量意识和思想按照事物发展的因果关系来解决质量问题，经过不断地总结提炼，形成今后指导的程序文件。很多企业中质量管理体系文件实质成了企业管理实线中各部门自卫的武器，讨论问题的部门各执一辞，都有文件作为辩解的依据，推卸责任，内耗严重，常常议而难决，决而难行。日常管理中先讲条件后干事，讨价还价。有利的事抢着干，无利的事不愿干，都能光明堂皇、振振有词地拿文件规定来“说事”。实在推缷不了的事，就强调客观因素，就拿“程序”来缓冲，或者谈妥条件才接受。

3、认为质量体系包揽一切、包治百病

质量体系文件讲的是基本的程序化的要求，我们就是要在这个框架下，用质量体系的七大管理原则来解决企业生产经营中的与产品有关的问题，而不是把企业经营中的任何问题都拿质量体系管理来兴师问罪。其实，在企业的经营管理过程中，有质量体系管理、有人事制度管理、有财务体系管理、有经营决策管理等等，质量体系管理只是生产经营过程中对与产品质量有关的内容的管理。

4、消极甚至错误地运用质量管理体系文件

把质量体系管理片面当做领导指令的检查者，什么集中审核、专项审核、月度检查、季度检查等等，搞得各工作部门疲于应付，讨厌至极。认证后质量管理滑坡都是与领导的质量片面认识分不开的，公司的最高管理者要十分重视对质量体系文件的理解，ISO9001的推动需要调动企业的大量资源，以及新的无形资源。仅仅靠基层的力量想推动ISO9001，太难太难，因为缺乏管理权限和企业资源的掌控。

5、把质量体系管理作为一种“务虚”

质量体系管理员岗位实质是一个虚缺，做事只有在领导需要处理质量事故中才想起，把质量体系管理片面当做事故调查员，或者将只是一个忙于处理具体细枝末节工作事务的角色。根本起不到体系指导运作规范化的作用，因为没有足够的授权，没有较高的岗位待遇，不会自觉不自觉在员工中受到重视，制定的质量体系管理的措施和方法得不到执行，员工还是按照领导的“圣旨”做事。

6、只看结果不看过程

只看结果不看过程的领导管理思想与质量管理体系的基本原则“使用过程的方法”是相违背的，导致在执行质量管理体系文件的过程中不自觉的少做或不做质量管理程序，为了证据，补充假数据。只要“刀下见菜”，长此以往，必然是企业管理水平下降。由于质量管理的长期性和继承性，工厂一定要有一个5年或10年规划，从基础工作做起，通过政策导向与方法将质量理念落实到组织的具体运作过程当中去，并不断的进行抽查监督，以稳定固化员工的行为准则。

7、只注重质量审核不符合的多少

质量体系认证的要求越来越高，对审核发现的不符合项要正确看待，不能一概而论，认为不符合项多、一般性问题多就是质量管理没有做好。作为领导要认真思考我为质量管理提供了哪些资源，如何通过审核的不符合来持续改善质量体系管理。

8、不能在审核中有效沟通

不管是第二方审核还是第三方审核，经常会出现审核机构在审核中的沟通不能有效进行。其实审核的目的就是要给工厂指出问题和不足究竟是什么，只有双方沟通确认，对问题理解透彻后，才能心服口服真正起到改善的目的。

ISO9001：2008八项质量管理原则是ISO/TC176在总结质量管理实践经验，并吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用高度概括、易于理解的语言所表达的质量管理的最基本、最通用的一般性规律，成为质量管理的理论基础。它是组织的领导者有效的实施质量管理工作必须遵循的原则。

1．以顾客为关注焦点

组织依赖于顾客，因此组织应该理解顾客当前的和未来的需求，从而满足顾客要求并超越其期望。《①客户永远是对的；②如果客户不对，则执行①》。

2．领导作用

领导者将本组织的宗旨、方向、和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。80%质量问题与管理有关，20%与员工有关。

3．全员参与

各级员工是组织的生存和发展之本，只有他们的充分参与，才能使其才能给组织带来最佳效益。岗位职责包括了全员（从总经理到基层员工）。

4．过程方法

将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地取得预期结果。

流程图方法。

5．管理的系统方法

针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。木水桶的围板原理。

6．持续改进

是组织的一个永恒发展的目标。PDCA循环。

7．基于事实的决策方法：

针对数据和信息的逻辑分析或判断是有效决策的基础。用数据和事实说话。

8．互利的供方关系

通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。麦当劳管理方式。

八项基础是ISO的行动指南，系统而全面，但由于企业行业不同，理解上应根据自身情况，灵活解决，有些问题不是一定要马上解决，可以大敢的尝试，不断在PDCA中调整，找出更好的方案。好了，没有一成不变的东西，事异时移，只有不断完善的管理才是ISO的精髓所在。

严格地讲，管理是一门科学，科学应该是无国界的——这就是为什么ISO9001质量管理体系标准能在世界范围内产生一股“热潮”的原因！然而，我们也不得不承认：管理又是一门艺术，它必须和文化相结合，才能收到实效。为什么西方的管理思想、管理工具一旦落户中国企业，往往就会出现严重的水土不服现象？究其原因，在于没有进行本土化改造，与中国文化脱节。所以，企业在导入ISO9001标准的同时，应该用中华文化来化解全球化与本土化的冲突：既要合中国的“情”，又要合西方的“理”，以有效应对全球化的挑战。

中国入世以后，国内企业面临着更多的国际机遇，也面临着越来越多的国外优秀的竞争者。在经济全球化浪潮的推动下，一个企业的产品要走向世界，其质量必须达到国际通行的规范和标准。因此推行ISO9001质量管理体系，可以全面提升组织的管理水准并与国际接轨。实践证明，ISO9001质量管理体系能够为企业注入新的管理理念，大大增强企业的竞争力和运营效益。在市场主宰一切的当今世界，相信必将有越来越多的企业或出于自身需要或迫于外界压力，积极推行ISO9001质量管理体系，规范操作和管理，在向国际市场发展的同时，向世界展示中国企业的品牌和形象，为企业带来更多的经营契机。

但是ISO9001质量管理体系，不是一个固定模式，在中国企业推行ISO9001质量管理体系时，同样地，也要解决因文化冲突而引起的一些问题。

合“情”合“理”

管理因人而异，因环境而异、因文化而异。因此，合理的、合适的，才是最好的！俗话说，多大的脚就穿多大的鞋。实际上，把“管理”两个字通过拆字法进行分析，就是“管出道理”，它本身隐含的定义义已经赋予管理的真帝。这就是中国文化的奥秘之所在。

中国实际相结合

国际标准化组织(ISO)和ISO9001质量管理体系起源于西方，并在西方得到发展，是质量管理领域行之有效的管理方法，具有强烈的西方文化背景，充满西方的人文价值观。所以，中国引入ISO9001标准就有它的局限性，并不是放之四海而皆准的真理。应该清醒地认识到，以西方工人样本为基础进行的员工行为预测，运用于中国区域的员工身上就会出现偏差。因此，等同采用ISO9001国际标准并不是简单地靠到国际标准就行了。

当中国企业推行ISO9001标准时，必须在管理上、技术上把国际惯例与我们传统企业文化、企业实际情况相结合，制定合适的配套管理体系文件，建设新型的企业文化，才能使ISO9001标准在中国落地生根、并开花结果。

细心的人，也许早已发现：工作着的中国人对于制度化的文件不大喜爱看，特别是对又枯又燥的文字，更是不屑一顾；好在ISO9001：2008版削减了对文件化数量上的强制要求，这对于“ISO9001中国式质量管理”无疑具有强大的推动力。因此，ISO9001中国式质量管理体系文件的策划，应该把握以下几个原则：

(a) 文件的产生应以能增值为目的，其多少应当是“过程分析决定文件”、而不是“文件决定过程”！

(b) 文件应尽量使用流程图、表格、模型、注释、图片、检查清单或这些方式的组合等方式来描述。图文并茂的表达方式，增强了文件的直观性、阅读者的兴趣和文件本身的可操作性！

ISO9001中国式质量管理所产生的记录的形式可分为：文字、图表、或它们的组合，以及原始的记录凭证（包括外来的记录）。

中国许多企业在导入ISO9001质量管理的同时，为了满足审核之需要，设计了大量的记录表格，这无可厚非。但是，“这世界上唯一不变的，就是变化”，很多表格在实际使用时，一来给填写带来诸多困难和不便，二来许多记录设计重复，相当于自己为自己套上枷锁，给管理带来沉重的包袱。

真正会工作的中国人，有一个很好的习惯，有重要的信息，会随手记在办公桌前的台历上（科技发达以后，或随手记在手机、笔记本电脑里），这么好的文化素养，为什么在导入ISO9001时，偏偏把它仍在一边呢？而且这往往还是最真实的记录啊！比西方那些死般硬套的记录表格不是更适用、更真实吗？

应该承认：只要客观存在的就是证据、也就是记录。以工作簿形式所作的记录如《工作笔记》或《会议记录本》等，也是中国人的习惯做法，虽然显得杂乱无章，但是在实际工作中，却非常管用！如果加以规范和改进，纳入ISO9001管理体系中，也是合乎中国人的情理的！

另外，如果有现成的原始凭证、特别是加盖有“中国印”的原始凭证，就不要添蛇画足、再另做一份记录了！

如果照搬西方ISO9001内部审核的做法，年度内审方案、内审计划、首次会议、末次会议、检查表、不符合项报告、内审报告等面面俱到，会让内部审核变得复杂和低效。其实，内部审核在ISO9001中国式质量管理概念中，相当于工作检查。既然是工作检查，那么它随时随地都可以组织几名内审员，开展工作检查：如对采购产品的验证，站在ISO9001中国式质量管理的实际角度，组织的入库单或财务报销单等形式的验证方式；而ISO9001审核员不要这些东西（认为是组织的其它管理而不是质量管理），要专门按ISO9000教材提供的表格填写才能是符合。检查完毕后，将所有客观存在的问题，列出《问题清单》然后下发整改，这样既简单有高效。

管理评审在ISO9001中国式质量管理概念中，相当于年终总结。年度会议是常规的总结过去、展望未来的活动，管理评审也有这层含义，只不过ISO9001要独立的管理评审计划、记录、报告和整改跟踪等，从而鼓励组织脱离实际去搞形式上的对应。如果将管理评审与年度会议相结合，我们会发现，年度会议将更有效率。

我国组织贯彻ISO9001标准本身就是在与国际接轨，如果用变形的形式主义做法，作为推动ISO9001的动力，必然事与愿违地误入歧途。只有立足于实际并能推动“ISO9001中国式质量管理”的有效性，才能具有可持续推动发展的基础；贯彻ISO9001标准才能为组织的发展产生作用。