亲情化服务指通过用亲人间的关系建立起来的一种主客间深层次的服务方式，主要是为了让主客间的关系更加稳固，继而实现发展忠诚客户的目的。

亲情化服务；医患关系；意义；角色意识

1 亲情化服务的主要内涵

亲情化服务是以患者的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、快捷、温馨、全方位、多元化等为特点的服务模式。要求医务人员具备精湛的医疗技术、高效的服务素质、全新的服务理念、良好的服务态度、优质的服务质量，并用亲情全方位地为患者提供满意的服务。

2 亲情化服务的意义

2.1 亲情化服务是医院生存和发展的需要 以真诚、亲情化的服务赢得患者，从而赢得市场，最终赢得社会、经济和技术效益，才能使医院更好地生存，更好地发展。

2.2 亲情化服务是提高服务质量的需要 充分而恰当的亲情化服务，可以缩短医患之间的心理距离，增加患者对医务工作的信任和满意度，从而赢得患者对医院服务质量的认可。亲情化服务在争取患者理解和配合的过程中有不可替代的作用，可疏导患者的心理顾虑，许多事实表明：维系医疗服务和医患关系的不仅是医生的技术，更重要的是超越技术之上的亲情化服务[1]。

2.3 亲情化服务是满足就医需求的需要 随着生活水平的提高，患者就医需求的心态也日渐成熟，对医疗服务的要求已从单纯生理的健康要求，发展到心理的、精神上的多元化需求。只有真诚的亲情化服务，才能从思想上实现医患沟通，最充分地了解患者的需求，也才能尽最大努力满足患者的需求。

2．4 亲情化服务是适应医学模式转变的需要 已经历了从传统计划经济时代“以疾病为中心”到“以患者为中心”的重大转变，从“满意服务”到“感动服务”的跳跃式发展，“患者第一，以人为本”已深入到各项医疗服务中。目前部分医务工作者没能改变旧的思维定势和服务定势，对待患者仍只管治病，而忽视了患者的心理感受和生理体验。因此，亲情化服务成为其改变思维定势的切入点。

2.5 亲情化服务是适应医患关系转变的需要 随着医学模式的转变，医患关系也由旧的主动—被动型关系转变为新型、平等的主动型关系。新的医患关系应是医务人员平等对待患者，虚心听取患者的意见和要求，让患者参与诊疗过程，耐心向患者提供和解释诊疗中的有关问题。尊重患者的求治、知情、选择、隐私等权利，这是医务工作者的职责和义务，亲情化服务不仅仅是医患之间认知上的交流。通过以人为本的人文精神理念，医者和患者进行心灵的对话，使患者产生亲切感，增强安全感。良好的亲情化服务是适应医患关系转变的需要、是医院快速发展的助动剂和医院品牌建设的推动剂，是搭建医患沟通的桥梁。

2.6 亲情化服务是人文精神理念的体现 医学是以保护和增进人类键康、预防和治疗疾病为研究内容的科学。强调尊重患者的内心情感世界，尊重患者的意愿，把生命的价值置于重要地位，追求医学服务的人性化、亲情化。在这种理念下，一个优秀的医务工作者，应当把医学科学和医学人文精神集于一身，把高超的医疗技术服务与温馨的非医疗技术服务集于一身，根据不同的服务目标和岗位实施亲情化服务，使医院这一救死扶伤的舞台真正充满人文主义色彩。

3 亲情化服务的角色意识

3.1 换位思考意识 在亲情化服务中，医者既要学会做患者的“专家”，又要做患者的“熟人”、“亲人”，并时刻自觉地切换思考问题的角度，设身处地，换位思考，站在患者的角度审处自己的职责，评价自己的服务，打造自己的形象，全面思索和领会亲情化服务的内涵和实质。真正做到想患者所想、急患者所急、帮患者所需。要自觉站在患者的立场上，设身处地为患者着想。从根本意义上讲，维护了患者的利益就等于维护医院和自己的利益。如果医务人员有了这种服务理念，即使面对爱挑剔的患者，即使有委屈也能从容大度，处理得当，把理让于患者，做到“礼”让三分。

3．2 纠正医患错位，平等对待意识 医患关系把医者与患者置于平等地位，要求医者在提供医疗的同时，必须尊重患者，平等相持。新型医患关系要求，必须承认自己是服务者，患者满意是医疗服务好坏的唯一标准。医疗服务的最终目的是救死扶伤、治病教人，其核心是为患者服务，而忽略了患者的存在，单纯地讨论疾病的治疗，就无法有效地为患者服务，医务人员不仅要会治病，更要会待人。

3.3 医患间亲情化沟通意识 信任危机的主要原因是医患之间的缺少沟通，沟通必须建立在医患之间相互信任、理解和尊重的基础上，亲情化沟通是诚信服务的基础。—个不愿意了解患者需求、期望和感受的医生，是不可能为患者提供以尊重、公平、公正、诚信为特点的亲情化服务。因此，把良好的医患交流渗透到医疗活动中，才是医疗亲情化服务的最好体现。亲情化服务贯穿于整个医疗活动中，从门诊挂号、导医、检查、治疗、康复、出院、甚至死亡等全过程，只有做到亲情化服务，才能建立好和谐的医患关系，甚至和谐社会。

【参考文献】

[1] 周君，孙岩.未来趋势—护理人性化服务[J].中国医院管理，2003，23（12）：48.