CRM英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

世界正在变得越来越平坦，全球生产基地大规模向低成本地域迁徙，工业产品相对过剩，中国制造业低成本优势的延续性正在遭受质疑。与此同时，高度同质化带来的竞争日益激烈，提高技术含量、产品差异化等要素也已被挖掘多年。在严峻的生存环境中，工业品制造业企业要如何系统提高竞争力，实现从“红海”到“蓝海”的跨越？

以客户为中心，通过持续保有并推进价值客户，进而提升盈利能力的客户战略，正逐渐得到国内企业的重视。虽然我国工业品制造业的客户管理还处于起步阶段，怎样发现、吸引、留住客户成为业内越来越关注的问题，八百客为解决此难题而努力着。

相对于消费品，工业品标准化程度较高，价格较高，同时销售量较小。由于用途非大众化，目标客户明晰，因此特定行业的服务需求，如在恶劣环境损坏或故障的维修和零件更换服务，就可能成为企业的竞争优势。与此同时，相对于服务业，制造企业客户较少但交易率较高，大多数新业务都来自现有客户和传统的机会，制造商一般会向同一个客户反复销售产品，销售模式上直、分销并存。多数工业品制造商属于产业链中的一环，既有上游供应原材料的企业，也有下游完成产品生产的企业。行业管理者面临的普遍挑战包括：

企业对客户关系认识片面，客户信息散落在不同部门人员中，收集、整理与共享缺乏系统规划，更有甚者会造成客户流失；

难以掌控复杂的项目式销售，销售过程长，协作部门多，涉及大量文档资料，项目成败直接影响业绩稳定；

销售过程不透明，缺乏统一管理，过程烦琐且不容易跟踪；业务员管理和能力建设困难，佣金系统管理混乱，粗放销售造成成本浪费，销售预测困难，管理层对销售状况缺乏全局把握；

服务理念淡漠，服务部门整体运行效率低下，客户服务停留在就事论事的技术层面，缺乏服务意识，精细化管理更是困难重重；

经销商精确管理困难，难以掌握其发货库存信息、销售表现、信用等级等数据，企业对合作伙伴响应速度慢，缺乏沟通渠道；

区域或行业渗透以及多产品线发展是制造企业扩张的基本策略，在发展过程中，企业机构和部门增多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，业务过程难以协同，更造成了基于业务事实的机会发现与问题挖掘能力欠缺，对市场变化反应迟缓。

CRM业务管理专家基于对国内行业运营特点的深刻理解，结合国际先进的管理思想和经验，推出了基于CRM的八百客工业品制造业解决方案，其核心价值在于了解客户所有行为活动，明确自身价值，并确保与客户的关系。解决方案特点如下：

以全客户生命周期为核心，围绕销售管理和客户服务流程，全面管理多业务、多部门、跨区域协作的客户导向业务；

围绕行业销售业务特点，对技术支持、佣金系统、样品管理、项目销售、报价审批等业务提供全面细致的销售管理（SFA）方案；

针对渠道分销模式，提高代理商管理能力及渠道成员协作力，实现信息无缝对接,促进团队销售，实行代理商准确评级，构建强大的渠道链条,直击销售成功；

建立完善的客户服务管理系统，提供多种服务方式，有效开发下游客户企业，避免上游企业牵制，同时更有针对性地制定品牌资产策略，提高客户忠诚度，降低服务成本，真正确立竞争优势。

客户及联系人管理

工业品制造业客户多、关联多，CRM系统集中管理一切客户及联系人信息，如公司简介、代理商、关键销售数据，跟踪记录联系人所有活动，掌握客户最新动态，构建统一的客户视图，分级管理；

清晰的客户层次机构功能，适应集团性企业客户多重销售关系管理；

严格的权限管理可按角色、简档、共享规则等方式控制到字段级别，在有效保证客户信息安全的同时，八百客实现团队内部信息共享。提供查重、合并、转移等工具，清晰管理客户数据。

商机管理

CRM能够在线捕捉潜在客户，从公司网站上自动收集客户需求，并在数分钟内分配给对应销售人员，以便销售人员及时跟踪并捕获潜在客户。

完善的商机注册及分配流程，权责分明，提高商机响应率和达成率。

商机全程追踪，提供全方位销售机会视图。

联系提醒

可根据任意联系需求自定制系统提醒，如客户维护、三日回访、续费、年审、预约等等。

销售人员可根据客户预约录入预约时间、主题及内容，在预约当天做出提醒。任务完成后可设置不再提醒或继续提醒。

销售预测

内置销售预测模型，支持模型自定义，同时根据以往销售数据获得未来销售情况预测，调动销售人员积极性。

支持指定月份产品销售预测，方便检索指定产品人员历史预测数据、历史明细数据、当前产品库存等所需数据。同时可指定某产品多人协作情况，自定义协作配置比例。

销售预测可直接生成同类型销售计划。

产品与报价管理

工业产品分类及技术参数复杂，CRM提供完善的产品知识库，帮助销售人员迅速找到客户所需，提供完整解决方案。

定制特殊价格的请求流程管理。

内置价格和条件模型，销售报价快捷方便。

合同管理

实现一切能够自动化的合同审批流程。CRM已实现数万种审批定制，从重复工作中解放了大量人力物力，企业运营进一步制度化、精确化。

CRM支持单类型及多类型合同，组合销售灵活方便。

项目销售管理

跟踪计划

一线销售人员规范录入项目信息，避免简单随意的手工记录，同时填写下一阶段工作计划、自我总结项目管理，供销售管理人员即时了解项目动态信息及活动，及时给予支持指导，调配资源，统一规划，提高销售效率。

多项目同时跟踪不再顾此失彼，有效分配企业资源，合理安排跟踪结构，协调管理多个项目，保持业绩稳定流畅。

团队协作销售

通过单一客户编码关联所有活动，如合同、报价、交付等，允许销售团队参与同一客户管理，清晰获得全景视图。

实现售前、技术与销售跨部门信息共享，审批与工作流帮助各部门紧密合作，提高销售效率。

实现销售、市场、产品、开发及策划团队等各部门多角色对产品的协同管理。

面对国内需求差异极大的多地区多级市场，很多工业品制造商需要依靠销售渠道抢占先机、增加销售收入。成功协作的关键在于团队销售，800APP帮助企业与代理商实现信息无缝对接，构建强大的渠道销售链条。

提供全面的合作伙伴生命周期功能，包括招募、营销、销售和考核等。

帮助企业自动化最重要的渠道流程加以自动化并全程监控，时刻明了商业机会最佳来源、覆盖模式和最优质的合作伙伴

共享一系列销售线索和相关数据，促进协作销售过程，深入统计分析代理商商机，监控渠道销售行为，准确预测销售额。

企业可基于区域、产品、代理商进展等条件分配或收回商机，允许代理商注册商机，保护自身权益。

从目标制定到任务执行的活动细化管理，完善的销售自动化系统，辅以依据行业特点强化的功能模块，极大提高了业务人员工作效率。阶段划分销售机会，销售漏斗管理，帮助销售管理者全局掌控并指导销售人员日常销售进展，协助管理层优化企业资源分配，提高销售活动针对性及有效性，大幅提升销售团队销售执行力。

在接单前有效的客户和商机管理体系，销售过重中规范的客户资源管理、完善的商机评估监控、精细的客户价值分析，确保制造商为客户提供最合适的产品方案，订单一站式跟踪，业务风险控制，将客户需求和企业生产、采购等内部业务紧密衔接，快速响应、满足客户需求。产品交付后，快速的服务需求响应、规范的服务过程，高效的成果交付，提高客户忠诚度，创造品牌价值。