北京市市民热线服务中心，位于北京市。12345网络班组，共有成员119人，其中102人为35岁以下青年。

北京市市民热线服务中心12345网络班组，共有成员119人，其中102人为35岁以下青年。

北京市市民热线服务中心党委书记、主任：姚磊

北京市市民热线服务中心12345网络班组始终坚持“一切为了人民、为了人民的一切”的宗旨，7×24小时与网民实时在线交流，打造了“从耳畔到指尖”的市民服务热线工作新模式。在接诉即办改革中，班组积极畅通网民诉求表达反馈渠道，让民声民情网上有人看、民忧民盼网下有人办，实现“让群众随时随地找到12345”的建设目标，2022年全年共受理网民诉求4225万件，同比2021年增长24.2倍，平均每日受理量达11.6万件，疫情期间单日最高留言量突破53.8万件。在应对新冠肺炎疫情防控中，为保障群众诉求及时有效得到处置，班组坚持科技赋能，依托网上“接诉即办”体系，紧急开设“疫情防控”专区，细化设置七类疫情高频反映场景，共受理市民诉求82.6万件，确保了“事事有反馈，件件有落实”。

疫情期间，北京12345热线成为市民了解进出京政策、求助政府的“兜底线”,一时间出现了热线“难打通”的情况。为有效畅通群众反映通道，网络班组认真分析市民反映热点难点问题，在“北京12345”微信公众号紧急开设“疫情防控”专区，细化设置紧急就医、药品配送、物资供应、核酸检测、疫苗接种、进出京受限及疫情防控风险举报等七类疫情高频反映场景，实行前台分类受理，后台批量处置，对涉疫情诉求提级响应、提速办理。期间，累计受理市民反映82.6万件，确保了“事事有反馈，件件有落实”。

2022年8月，12345网络班组收到了一封来自成都12345热线的感谢信。事情是这样的：2022年7月23日晚10点，家住成都市天府新区的沈女士向成都12345热线反映，家中婴儿出生7天后被诊断为脑膜炎并发症脑积水在四川某医院住院治疗，两月未见好转，急需到北大第一医院妇产儿童医院治疗。因当时成都疫情严重，沈女士的北京健康宝出现弹窗，出行受限。在焦急万分之际，成都12345热线联系了北京12345网络班组，请求协助处理沈女士北京健康宝弹窗被限制进京问题。北京12345网络班组立即和沈女士取得联系核实相关信息后，通过北京市疫情防控部门的紧急通道进行了上报。经过积极协调，沈女士的弹窗解除，当晚便乘机抵达北京，患儿顺利入院治疗，后转危为安。沈女士对北京12345和成都12345协同解决问题表示感谢，感谢北京12345“始终时刻将群众安危冷暖放在心上，用心用情解决市民困难和问题”。

2022年3月，北京市市民热线服务中心协调督办处被授予全国三八红旗集体称号。

2023年12月，荣获“2023北京榜样”年度特别奖。