售后服务物流是指伴随特定组织在为其顾客提供售后服务的过程中所发生的物质的实体流动过程。

售后服务物流包括两个方面三个层次。两个方面是指商品实体的流动以及在此过程中所产生的信息流、为提供服务所必须的物质实体的流动以及在此过程中所产生的信息流；三个层次是指制造商对经销商的售后服务物流、经销商对最终消费者的售后服务物流、制造商对最终消费者的售后服务物流。

售后服务物流中的信息流

物流流程中无时无刻不在产生信息，又无时无刻不在利用信息。信息流与实物流的统一结合成为现代物流的重要特征。同样，在售后服务物流领域，利用计算机技术、通信技术、网络技术等现代化手段构筑售后服务信息系统，不仅有助于加快售后服务物流信息的处理、传递速度，而且已成为企业进行市场预测、产品开发、客户管理、经营决策的出发点和根本依据。售后服务物流信息一般是指从商品购买、使用之日起到产品最终废弃这一活动过程中所产生的一切有价值的信息资源。它通过计算机网络系统的加工处理，最终能为顾客提供优质服务，能为企业提供决策支持。

1.购买信息。购买信息是指顾客在购买商品时就反映出来的信息。同时计算机系统会将每个顾客每次的购买信息(时间、金额、数量)加以汇总分析，最后为顾客管理、企业经营决策提供信息支持。

2.送货信息。某些单位大批量、远距离的购买还需要企业提供送货服务，企业也相应要做出运输工具选择、运输时间、人员安排等方面的决策。货物的运输手段主要有铁路、汽车、船舶、航空及管道，它们各有所长，各有所短。企业必须在考虑运输距离、运输物品的种类、运输量的大小、运输时间、运输费用等影响因素的基础上酌情使用。

3.安装与维护信息。需要安装的产品一般由企业提供安装人员，所以企业在培训安装人员时，除了让其熟练掌握基本的安装知识外，还应当培养“入乡随俗”的技能。在不同的环境变换不同的方式，要尽量适应顾客的不同要求。产品的维护是延长产品使用寿命的必要工作。企业如能对顾客进行产品使用方面的全面教育，不仅能使企业产品达到标准的质量要求与使用寿命，减少由于产品使用方法不当而给企业带来的损失(三包费和索赔费)，而且能培养顾客的忠诚度。

4.包装与产品处置信息。产品包装与产品处置阶段的信息包括回收物流信息和废弃物流信息。消费者对产品及包装的处置方式有以下几种：永久保存(作为储藏工具使用)；暂时处置(租用或借出)；永久处置(回收或废弃)。

企业要根据不同的处置信息设计不同标准的包装，以方便商品的运输、促销或降低成本。回收物流与废弃物流过程中，企业应把握如下信息要求：设计小型专业的装运设备(专业垃圾清理车)，简易、结实的存放包装要求，需要有低廉的成本，多样化的流通加工(分捡、分类、分解；压块与扎包；粉碎与粘接)。

售后服务物流信息系统的功能

售后服务物流信息系统也是一个人造系统，它是由人、计算机系统、网络系统等有机组合而形成并对售后服务物流各环节的信息进行系统把握，以达到为售后服务物流领域提供全面信息支持而存在的集合。企业拥有了该系统，不仅能为企业节约许多信息传递上的资金和时间成本，而且有助于企业提高对顾客的服务水平、对市场的反应速度与适应能力。该系统主要具备如下功能：

1.处理顾客售后环节的关键信息。售后服务物流信息系统主要跟踪从顾客购买之日起到产品最终废弃这一阶段的信息。而这些信息也是企业衡量自身产品、开发新产品的关键信息。该系统不研究顾客从订货到购买这一阶段的信息，而是研究售后环节的信息，这也正好适应了消费者对购物活动所提出的“轻松、安全、放心”的要求。

2.了解对客户服务的水平。大多数企业在参与市场竞争的同时，也都开始注意到维系客户关系的重要性。因为维系一个客户要比开发一个客户的成本小得多，并且一旦使客户形成“品牌忠诚”，将会给企业带来长远的利益。售后服务物流信息系统更是为此方面的需求提供了大量的信息支持。许多的企业都建立了自己的客户数据库、客户服务网络等。

3.服务社会。售后服务物流信息系统具有减少资源浪费、保护生态环境的功能。我国消费者节约资源、环境保护的意识还比较低。因此导致了大量资源的白白浪费、生态环境的严重恶化。企业作为资源的大量耗费者、环境的主要污染者，应当妥善处理好废弃物的回收与利用工作。

售后服务物流信息的使用

无论是信息的收集还是信息的加工处理最终都是为信息的使用而服务的，售后服务物流过程中所收集的各种信息也是借助一定的信息工具加以使用的。常用的售后服务物流信息使用技术主要有：

1.POS(PointOfSale)系统，POS系统又称销售时点信息系统，是指通过自动读取设备(如收款机)在销售商品时直接读取商品销售信息(商品名、单价、数量、时间、店铺、顾客)和顾客信息，并通过信息网络和计算机系统将其传送至有关部门进行加工、分析、整理、使用，以提高经营效率和维护客户关系的系统。该系统处在售后服务物流的开始阶段，也是厂商获取各种商业信息与顾客信息十分重要的阶段。通过分析信息，客户的承受能力、信用状况以及他们的联系方式等。

2.客户数据库管理技术，而且能使企业更准确地了解市场动态。客户数据库包括客户基本资料(年龄、性别、收入等)、交易状况、风险状况(信用状况、信贷能力等)、售后关系状况(客户的满意与抱怨)等内容。

3.EDI(ElectronicDateInterchange)系统，是指厂商与消费者之间，厂商与其它部门(回收企业、运输公司等)之间通过计算机联网，进行数据传输和交换，以实现售后服务物流作业自动化、省力化、迅速化和准确化的系统。通过售后服务物流EDI系统，可以使参与售后服务物流的所有单位都能实现资源共享。同时，不仅能节省大量成本、提高经营效率，而且有利于信息的迅速传播。企业的商业活动是基于充足的信息资源基础之上的，有了先进的信息传递工具，企业就可以快速准确地获取市场信息，对客户做出敏捷地反应。在提高对客户服务水平的同时，也增强了企业的市场竞争能力。

将“客户”要领引入企业内部

客户服务是所有员工的工作，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工的工作。整个

物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门。因为公司每一个员工的行为都直接

或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特

别是在营销后服务中，物流公司催级主管、客户部门人员不仅要满足外部客户的需求，而且

要首先满足内部客户(即其他员工)的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。

创建“服务至上”的物流企业文化

动中去。于是制定了许多市场营销的规章制度，并强制员工去执行，结果却不尽如人意。问

题在于：制定制度并不困难，关键是只有让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，员工才会

主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时，物流公司在服务上的竞争，

关键不是服务项目和产品的多少，因为这些都是很易模仿的，主要在于服务文化。因为建立

和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着决定性的作用。服

务杰出的管理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到一线为客户提供服务。因为这样

做可以使催层主管接触到客户遭遇的问题，体验一线员工的辛劳，同时也可以向所有员工展

示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实

质，而员工才可能有最大的投入。此外，建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。这

种组织结构应该向员工传递这样的信息：一线员工的职责是使客户满意；而管理人员的职责

是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权。因为真正了

解客户的是直接面对他们的一线员工，如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动，

就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力，物流公司要加强员工培训，管理

层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练，配合员工愉快地工作。同时，在缩短管理半径

的同时，强调管理人员与员工的双向沟通。一方面管理者必须让员工了解服务的目标，协助

他们提供最优服务；另一方面一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供

决策参考。

规划好营销后服务系统

一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做

到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服

务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。

二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置催的转换壁垒，

使客户难以离开。主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括：

1.发货量、派车、到车单证流转准确率有无货损货差等。

2.为客户提供季度、年度报表。内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发

货量对比、发货准确率、及时率、事故率等。

3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。处理客户投诉，提供补救性

服务，以及其他增值服务

三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，先识别客户最重视的各

项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据“二八”原则，对重点和优良客户量身定制服

务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度。

1.充分利用现有客户资源，创造一切机会，密切与客户的联系，注意简化客户与公

司的接触程序，方便投诉和建议。当客户需要帮助时，能快捷地得到帮助。因此，简化接触

程序是哧励客户主动和物流公司沟通的必要条件。要立足于实际，以客户为中心全面整合公

司内部资源，重组业务流程，扩大客户与公司的接触面。

2.注重对客户的认同与奖励。每个客户都认为自己是最重要的，理应受到公司的认

同和重视。因此，要让客户知道公司非常在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时，他们

重复接受服务的可能性就会大大增加。

常用方法有：物流公司对老客户、重点客户可通过信函、电话或直接拜访等方式，

向客户提供其所在行业最新动态、财务状况和技术进展等情况，帮助客户建立信心。了解客

户对物流服务的意见和建议，共同讨论改进计划。对重复交易行为进行奖励。

建立战略合作关

如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应

该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案。

1.不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。

2.伴随着客户的发展壮大，能够及时提出相对应的采购、销售物流解决方案。

3.通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量。

4.配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离，客户的零

库存得以实现。

5.积极做好客户销售网络的建设，做好仓储网络的部署、客户的分拨、配送物流。

6.通过资源的不断整合、优化来降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以真正

形成稳固的战略合作伙伴关系。这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和物流公司成为新

的利益共同体。

衡量客户满意度对客户满意度进行追踪调查和评估是持续改善服务的关键。物流公司衡量客户满意

度的方法很多，归纳起来有以下两方面：外部评估与内部检查相结合。

外部评估的有效渠道就是处理客户投诉。但并非所有不满的客户都有投诉，而对服

务感到满意的客户几乎都不会有任何表示。因此有必要进行定期或不定期调查，才能全面衡

量客户的满意度。调查样本的选取要保证客户的覆盖面，既包括各个层次的现有客户，又包

括流失的客户。对于流失的客户，要分析停止服务的原因。为此，可在服务后立即对客户进

行调查。这样，可以及时发现问题，及时补救。

内部评估主要从两方面入手：一是根据所建立的服务标准对服务过程进行检查，实

行质量否决权制度，提高员工服务水准。二是进行隐蔽性调查。如：聘请社会服务监督员。

让员工佯装成客户，提出各种不同的问乬和抱怨，看员工如何处理；进行比较性物流服务，

了解竞争者的服务策略，以便采取相应的对策等。