呼叫中心是通过电话等通信方式来为客户提供各种各样的服务。呼叫中心是一个不与客户直接见面而进行客户服务及客户关系管理（CRM）系统。它的主要特点是通过电话、传真、邮件、e-mail、网上交谈（chat） 、交互式网站和网络录像片来实施客户服务和产品销售，并且通过中心数据库收集、处理并分析各式各样的客户信息，最后将分析报告给公司决策部门。

呼叫中心最早源于美国，其雏形可追溯到20世纪50年代美国的民航的订票业务。1956年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可以通过这个提供24小时服务中心来进行机票预订和航班查询等。AT&T公司在20世纪50年代末期推出了第一个用于电话营销的呼出型（Outbound）呼叫中心。AT&T首家推出了免费得800服务号码，这一有效的举措大大方便了客户，使得800号码得到了广泛的使用。与此同时IBM推出了专门的客户服务界面和工作站。这两方面的原因，使得呼入型（Inbound）的呼叫中心得到了快速的发展。在这期间应用最广泛的行业包括民航业、金融业和旅游业。

多媒体呼叫中心是一种基于CTI技术、充分集成通信网和互联网的多项功能，并通过连接企业后台业务系统，为客户提供高质量、高效率、全方位服务的系统。上个世纪90年代初开始，吉亚呼叫中心真正进入了规模性发展，被广泛而深入地应用到各行各业中。 整体而言，传统的呼叫中心正随着技术的发展形成广义的多媒体呼叫中心。华为公司1993年进入呼叫中心领域，顺应时代的发展，经过十余年的持续积累，推出了多媒体呼叫中心整体解决方案，可以支持前端的多种媒体接入，实现不同媒体间的无缝协同，提供后端融合的多种业务能力。这些新技术、新特性、新应用将带来用户体验的变革！

在电信领域，呼叫中心作为一种不断发展的信息服务方式，近年来备受重视，成为运营商在竞争中制胜的法宝。短短十余年间，运营商呼叫中心已从单一的热线呼入中心，逐步发展到集电话、IVR、Email、WAP、短信、网站等服务为一体的多沟通渠道的、综合性的“客户联络及服务中心”。

随着用户需求的不断变化，语音、数据、视频、互联网等多种通讯技术在呼叫中心应用的日益深入和成熟，传统的呼叫中心正面临着以下转变：接入媒体由单一的语音接入向多媒体接入转变；渠道之间由各自为营的“孤岛”，向整体运作的“协同”转变；业务应用由传统的移动或固网单业务服务，向融合、多业务的服务转变。

呼入（Inbound）：即有客户主动发起的通信请求，这里的通信主要是电话形式。

呼出（Outbound）：即有呼叫中心主动发起的通信请求，这里的通信主要是电话形式。

座席（Seat）：一个座席即一个座席员的工作平台，通常是一台PC加上一部数字电话。

座席员（Reps or Agent）：即通过受理拨入的电话或其他媒体和客户直接进行联系的工作人员。

外包型呼叫中心：外包的呼叫中心不隶属于它所服务的企业。其产权关系通常是独立的。但是在运作中，对于较高服务水准的呼叫中心

交互式语音应答（IVR, Interactive Voice Response ）:可以根据客户的按键选择自动回答客户问题的设备。

自动呼叫分配（ACD, Automatic Call Distribution ）:与PBX一起用于电话路由和收集与电话有关的统计数据的服务器，通常也称为Telephony Server （电话服务器）。它可以是一台独立的服务器，也可以是和PBX甚至IVR集成在一起的服务器。

客户关系管理（CRM ,Customer Relationship Management ）：其核心思想史将客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，最终实现提成客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

计算机电话集成（CTI ，Computer Telephone Integration）：随着通信和计算机技术的发展，CTI 已经演变成不仅是计算机和电话的集成，而且还支持传真、Internet、视频、语音邮件等媒体形式，从而称为计算机与电信的融合。

最后，我们来看看Peter的体验：Peter想修改家中的宽带套餐、开通个人手机上网业务、咨询预存话费送手机活动，于是他用家中的固定电话拨通了运营商的客户服务热线。在Peter通过一次密码身份验证之后，客户代表将Peter家中的宽带套餐修改为2M包月方式，同时为他开通了手机上网业务，并详细介绍了相关的资费信息。然后，客户代表查询出Peter的手机号码，通过彩信将新手机的多媒体资料推送给Peter……这就是运营商通过多媒体呼叫中心，为客户提供不同渠道、不同终端、多业务融合服务的业务体验。

随着移动/固网融合、互联网/电信网融合，运营商需要为客户提供一站式的多业务融合服务。华为多媒体呼叫中心可以为客户提供融合的多业务服务营销能力。

通过后台CRM系统的统一客户标识，华为多媒体呼叫中心使得客户通过手机或固定终端呼入，只要经过一次身份认证，即可在允许的范围内，一次性办理该客户的多种业务（如移动、固网业务，或个人、家庭业务），而无需客户进行多次身份认证。另外，通过对该客户的多种业务进行统筹安排，华为多媒体呼叫中心还可以在一次呼叫客户的过程中，实现对该客户不同类型业务的统一回访，避免多次回访给客户带来的不良体验。

展望未来，华为多媒体呼叫中心将充分利用各种技术变革，通过不断的服务创新，优化客户的使用体验和服务感受！

让我们先来看看Tom的体验：Tom拨通了所属运营商的客户服务中心热线（多媒体呼叫中心），准备查询近期的话费。Tom的耳畔响起甜美的IVR欢迎语，通过手机屏幕还可以浏览同步显示的IVR菜单，Tom快速选择了相应按键，很快他就在手机屏幕上看到了全面详细的各项话费信息内容。然后，Tom选择了人工服务，在等待接通的过程中，观看了多媒体呼

叫中心发送的Flash宣传小短片。最后，Tom开始了与客户代表的视频交流……这是多媒体呼叫中心的视频应用体验。

传统呼叫中心提供的是语音为主、短信/Email等为辅的接触方式，需要的仅是“手指按动+耳朵倾听”的相互配合。由于沟通媒体的限制，传统呼叫中心传递的信息量较少且形式单调，客户存在交互时间长、操作繁琐等体验缺憾。

3G业务开展后，视频等非语音类实时媒体手段的接入将成为必然。华为多媒体呼叫中心随着技术的升级换代，具备了多种网络（包括PSTN、PLMN、NGN、WCDMA、CDMA2000、IMS等）宽窄带一体化的统一接入能力，同时新增了宽带媒体资源能力，加上终端的多媒体能力配合，一改往日“信息量不足”的形象，做到了“听到”与“看到”的同步，带来了丰

富动感的“眼球”体验变革！

此外，80、90后新生代的网络生活习惯也在影响呼叫中心，他们更喜欢使用IM等方式获得服务。华为多媒体呼叫中心实现了电信网与互联网的融合，不仅提供语音/视频类实时交互手段，还支持Web类接入方式，如支持客户与客户代表之间的文字交谈，并可以提供基于VoIP的点击通话、回呼请求、护航浏览等功能，客户可以在一次服务过程中体验文字、

语音与视频等多种模式的组合式服务。

华为多媒体呼叫中心在对各种媒体接入，实现统一的路由和排队管理机制的基础上，综合了SMS/Email/即时消息等接入方式的非实时特性。这使得具有多媒体接入处理技能的客户代表，不再采用传统方式一对一服务，而可以对来自不同媒体接入（如SMS、IM）的多个客户同时提供服务，大大提高了工作效率。同时，客户也可以根据自己的喜好，选择不

同的接触渠道和接触方式，与多媒体呼叫中心进行交互。

接着，我们来看看John的体验：John拨入运营商客户服务热线，希望参加积分兑换礼品活动。客户代表根据John所在位置，将最近的营业厅地址、本次业务需求编号，发送短信到John的手机上；同时将该业务需求发送到相应营业厅。John根据提示前往营业厅，向营业厅业务人员出示业务需求编号。营业厅业务人员则根据从多媒体呼叫中心转发来的协同工作请求，以及业务需求编号，为John办理了积分兑换礼品……这就是多媒体呼叫中心的多渠道协同应用体验。

不同媒体渠道的多种媒体的接入，带来了不同渠道之间的联动与协同问题。用系统化的视角来检视不同渠道的建设和运行，实现各渠道的交互融合、优势互补、互相协调，为客户提供完整的服务，是影响客户体验的重要环节。

渠道联动是指多媒体呼叫中心通过联动其它渠道提供的共享功能，为客户开展相关的服务。渠道协同则通过不同渠道之间的互动、协同，联合后台业务应用，向不同渠道提供统一的业务适配。渠道的联动与协同，使得客户代表能够结合当前的具体业务要求、客户的使用偏好等，对客户的一次业务请求，综合使用不同渠道，实现客户相关信息在不同渠道间的传递及展示，保证客户在不同渠道的体验一致性。