客户投诉管理
2006年人民邮电出版社出版的图书
《客户投诉管理》是2006年人民邮电出版社出版的市场、营销类书籍,从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉四个方面,深刻全面地分析了客户投诉管理。具体内容包括有关投诉的知识、投诉处理的原则、如何预防投诉、投诉管理的章法、传媒管理与危机公关(含案例)等。
读者对象
《客户投诉管理》适合企业各级管理人员,尤其是客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理、一线的服务经理、服务人员、销售人员,以及其他直接或间接与客户接触的服务或业务人员阅读。
作者简介
张梅,1998年毕业于北京大学,获法学硕士学位,同年进入某大型电信企业深圳分公司工作至今。历任分公司首席法律顾问、综合部门及客户服务部门管理职位,先后负责公司法律管理、传媒宣传、信息情报、服务质量监督、综合行政管理、呼叫中心客户服务管理的工作。
编辑推荐
客户投诉是客户与企业矛盾的直接表现,是客户对企业市场行为的置疑;客户投诉与社会思潮、舆论导向、政府监管等宏观层面的因素也在着密切的相关性;与客户个性特征、消费心理、投诉心理更是密不可分。
处理客户投诉的人员既需熟悉被投诉产品、产品服务,又需要了解相关的法律知识,把握政策,掌握一定的心理学知识。
目前国内企业在客户投诉管理上的通病是战略有余,策略不足;理念领先,方法滞后。在领略了众多令人目眩的管理理论和各种“主义”之后,本书是为数不多的真正认真研究实际问题的一本实际操作用书。
客户投诉管理极具综合性,涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面,而不仅仅是客户服务部门的职责。本书从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉四个方面,深刻地分析了客户投诉管理。具体内容如下:知己知彼,全面了解投诉;投诉处理宝典;防范胜于救灾,重视投诉预防;没有规矩不成方圆:投诉管理的章法;考验投诉管理:传媒管理与危机公关(含案例)。
图书目录
第1章 知己知彼,全面了解投诉
“零投诉”是天真的梦想
那些不投诉悄悄走掉的人对企业伤害最大
为什么投诉:企业检讨
为什么投诉:消费者分析
为什么投诉:政府监管和社会原因
投诉过程的四个心理效应
投诉客户的六大心理状态
第2章 投诉处理宝典
一般投诉处理
重大投诉的识别和处理原则
店面冲突:如何应对情绪激动的消费者
出尔反尔的投诉者
所有处理投诉人都被投诉
找茬占小便宜的投诉者
破口大骂的投诉者
醉翁之意不在酒的投诉者
天价索赔
精神损害赔偿
人身伤亡赔偿
敲诈勒索问题
赔偿话题的总结
你们必须登报公开道歉
遭遇“王海”
遭遇群体性投诉
可不可以认错
法律顾问在投诉处理中的角色
企业高层什么时候出面
与消协合作
结语:对企业的忠告
第3章 防范胜于救灾,重视投诉预防
市场调查:三个环节一个都不能少
广告、宣传:不能把营销变成服务的对敌
举足轻得的IT系统
严谨的法律和业务论证
生产过程(业务过程)有案可查
创建暴露问题的企业文化
暴露问题要有办法和制度
第4章 没有规矩不成方圆:投诉管理的章法
客户投诉管理办法
分工与部分协作
知识管理
上报、预警、分析和跟踪
投诉管理部门的组织架构和职能
人员的培训、考核和休养
第5章 考验投诉管理:传媒管理与危机公关
当前中国社会的传媒特点与危机公关发展现状
传媒资讯监测
企业的新闻发布管理
与传媒沟通的技巧
最新修订时间:2023-07-12 07:15
目录
概述
读者对象
作者简介
编辑推荐
参考资料