客户挽留
中国商务措施
客户挽留是一种我国使用的服务第一、客户为先策略的商务措施,运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施,争取将其留下的营销活动。
定义
客户挽留是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施,争取将其留下的营销活动。它将有效地延长客户生命周期,保持市场份额和运营效益。因此,客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
策略
1、服务第一、客户为先。优质的客户服务可以为企业带来更高的利润,并保证企业基业常青。聪明的企业不能一味通过降低和削减成本来增加收入,因为成本削减总有一个限度,聪明的企业是通过重新设计服务战略来达到目的的。服务战略包括制定全方位的客户服务解决方案、建立服务矩阵、加强服务创新和优化服务流程等方面。
企业和顾客应该是双赢关系而不仅仅是买卖关系。客户服务比推广销售和广告宣传更能增加企业营业额和利润,因此,想战胜对手就必须学会站在客户的立场和角度去思考问题。在对客户服务的认识上,企业应该知道:因为客户服务关系到企业的长远发展,所以虽然短期内难以见到效益,但服务应该成为持续的行为。
2、关系的培育和积累。留住企业的优质客户需要与客户处好关系。当前,业界普遍流行的观点是:企业成功=(能力+勤奋+机遇)×关系。该模式认为,缺少能力、机遇和勤奋中的任何一项,只要有一定的关系,同样可以成功,关系是一个人乃至企业成功的主要因素。不能仅从背景上看,还要从完善自我的角度上来理解关系,积累关系的关键因素就是完善自我。一个人必须从三个方面来完善自我:真诚、尊重和重视别人以及学会问和听,只有这样,才能在交往中积累好自己的关系。
3、客户关怀可以成为核心竞争力。核心竞争力是企业在很长的一段时间内形成的,蕴涵于企业内质中的,企业独具的,支撑企业过去、现在和未来的竞争优势,并能使企业长时间在竞争环境中取得主动的核心能力。现代经济其实就是客户经济,当今社会所倡导的全局观、全流程的龙头就是客户。
有些企业有自己完整的服务战略,也有很详细的服务流程,但是服务规程执行起来很困难,特别是员工满意度客户满意度很低,这种矛盾其实是一个企业的服务战略如何落实的问题。实际上,很多企业都存在这样一个瓶颈,认为战略管理层制定的,执行是基层员工去做的,这其实是战略目标分解工作没到位。把战略目标逐层分解到企业员工日常工作的每一天,这是企业管理层在制定战略时首先要有的意识。此外就是要建立一个执行监控机制,实际上就是把战略目标分解成近期目标、远期目标、年度经营分析、月度指标分析,包括每一个人的行为规划等。
4、别忽略潜在的优质客户。每个人的精力都是有限的,不可能和所有的人去打交道。我们要选择重点,先设定自己的目标,然后围绕这个目标来长期、持续地投入时间和精力。但在这一过程中,要反对那种功利的做法,不应该只重视眼前有用的客户,不重要的客户就完全忽略掉,应该对潜在的优质客户也保持持续关注和投入。
流程
1、调查原因,缓解不满。首先,企业要积极与流失客户联系,访问流失客户,诚恳表示歉意,缓解他们的不满;其次,要了解流失的原因,弄清问题究竟出在哪里,并虚心听取他们的意见、看法和要求,让他们感受到企业的关心,给他们反映问题的机会。
2、对症下药,争取挽留。企业要根据客户流失的原因制定相应的对策,尽力争取及早挽回流失的客户。
3、对不同级别的客户的流失采取不同的态度。企业应该根据客户的重要性来分配投入挽留客户的资源,挽留的重点是那些最能盈利的流失客户,这样才能达到挽留效益的最大化。
针对下列三种不同级别的流失客户,企业应当采取的基本态度如下:
对重要客户要极力挽留,对主要客户也要尽力挽留。 对普通客户的流失和非常难避免的流失,可见机行事。 基本放弃对小客户的挽留努力。
4、彻底放弃根本不值得挽留的流失客户。有些流失客户,例如以下情况的流失客户根本不值得挽留。
不可能带来利润的客户。 无法履行合同规定的客户。 损害员工士气的客户。 声望太差,与之建立业务关系会损害企业形象的客户。  对这些不值得挽留的客户,企业要彻底放弃。
参考资料
最新修订时间:2024-01-29 20:04
目录
概述
定义
策略
参考资料