排队规则是顾客到达时，若所有服务台都正在被占用，则顾客可以随即离去，也可以排队等候的规则。随即离去的称为损失制或即时制；排队等候的称为等待制。对于等待制，为顾客服务的次序可以采用先到先服务、后到先服务，随机服务，有优先权的服务等规则。队列可以排在具体的处所，也可以是抽象的。有的系统规定容量有限，有的系统规定容量无限。队列的数目可以是单列，也可以是多列。在多列中，各列间的顾客有的可以互相转移，有的不能;有的可以中途退出，有的不能。
类型
排队规则有三种:
1.最常用的排队规则是先到者先服务FCFS(first customer first service) , 它是一种静态规则,这种规则对所有客户一视同仁, 对于排队等待服务的客户是公平的, 这一方面只根据客户在队伍中的位置来确定下一位接受服务的客户, 除此以外不需要其它信息。
2.最短运行时间法则SPT, 是一种动态排队规则, 它是基于客户的某些属性( 特征) 或等待队伍的状况, 对运行时间最短的一项给予优先。它的重要特征是, 缩短客户在系统中的平均时间, 一般情况这种规则很少单独使用, 因为根据最短服务时间来选择下一个接受服务的任务, 会导致需要较长时间服务的任务过多等待。一般的做法是, 先根据某一属性对到达的任务进行优先级别的分类, 然后再在每个优先级别中使用先到者先服务的法则。一些银行据此开设的“快速服务窗口”就是该法则运用的很好例证。
3.最高优先权法则。也是一种动态排队法则, 它的特征是一项正在进行的服务会被中断, 先为刚刚到达的具有最高优先权的客户提供服务。一些银行的“大户接待室”、“理财区”就是该法则具体应用。
主要影响
排队规则会极大影响等待中的客户离开队伍的可能性, 正是基于这一原因, 银行应当使到达的客户得到有关预期等待时间的信息, 并且使每一位等待的客户都能获得定期更新的信息。