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服务期望

服务领域术语

服务期望（Service Expectation），是指顾客心中服务应达到和可达到的水平。

产生原因

一般顾客在接触一项服务之前，总会自觉或不自觉设想或闪现出将要接受的服务是什么样的想法，即对服务过程及其功效有一种期待和想象，这就是顾客的服务期望。

一般种类

根据PZB（Parasuranman，Zeithaml，Berry）三位学者研究，顾客对服务期望或顾客期望的服务，按期望水平的高低分：

1、理想的服务

理想的服务（Desired Service）也可称为“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平服务，是顾客认为“可能是”与“应该是”的结合物。

2、适当的服务

适当的服务（Adequate Service）是指顾客能接受，但要求一般、甚至较低的服务。

3、容忍的服务

容忍的服务（Tolerant Service）是指顾客心目中介于理想的服务与适当的服务之间的服务。

影响因素

1、服务企业明确的承诺

2、服务企业暗示的承诺

3、服务企业的口碑

4、顾客过去的消费经验

意义

1、有助于企业确定服务质量的标准

2、有助于企业完善服务产品的设计

3、有助于企业服务产品的定价

4、有助于营销者与顾客进行沟通

参考资料

最新修订时间：2021-09-30 18:13

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产生原因

一般种类

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