服务精神是指为某种事业、集体、他人工作的思想意识和心理状态。具有服务精神的人有帮助或服务客户的愿望以满足他们的要求,即专注于如何发现并满足客户的需求。判别方法是:这人是否能设身处地为顾客着想、行事。
计算分析时需切记:“客户”可以是广意的,包括最终
客户、
分销商、或内部“客户”或“服务对象”。1~4级主要针对客户的反映,5~6级是特别积极和可指导他人的。
2、保持沟通:与顾客在彼此的期望方面保持
沟通,监督
客户满意度的执行。给客户提供有益信息、以及友善和开心的帮助。
4、为
顾客采取行动:特别在客户碰到关键问题时,主动使自己能随时被
顾客找到。例如:提供给客户自己的家庭电话或休假时电话或其它能容易找到自己的方式,或为解决问题在顾客所在地滞留很长时间。采取超出正常范围的措施。
5、指出
客户潜在需要:除前面几条所提到的外,了解
客户业务并/或为客户的真正潜在问题寻找信息,为现有的产品或服务提供方便。
6、运用长远观点:对待客户问题采取长远观点,为了长远利益关系宁愿牺牲一下暂时利益。从客户的长远利益出发,以顾问的身份参与客户决定的
过程,对
客户的需要、问题或机会和运用的可能性逐渐形成自己独立的观点,并根据自己的观点推进工作(例,推荐不同于客户要求的新的办法)。