其目的在于分析
服务工作的效果，总结经验教训，落实
员工激励机制，促使服务计划落实，确保服务目标实现。烟草商业企业通过建立
自上而下的服务
绩效考评体系和
激励约束机制，对
服务质量和服务效益进行严格考核，与员工收入和
职级晋升有机结合，可以有效激发
员工队伍活力。
服务绩效评价的内容主要包括服务质量和服务效益：服务质量是指能满足
潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足服务对象
需求的程度。包括服务设施质量（如
信息网络）、服务产品质量（如卷烟）、劳务质量（如前台
客户经理的
服务态度、服务技巧、
服务方式、礼节礼貌等）和
客户对服务的期望等，既有有形的元素，也有无形的服务。由于服务具有无形性、异质性、不可分离性、不可
储存性等基本特征，并且服务是一个过程，这使得服务质量变得难以控制和评价。因此，要建立有效的
客户信息反馈系统，收集
客户对服务的
意见和建议。同时，要通过第三方进行客户满意度调查，结合客户服务标准，全面评价客户服务质量。服务效益是指服务活动过程中所耗费和占用的
社会劳动同所实现的
经营成果之间的对比关系，主要是指投入产出比。如
营业收入、
成本费用、
利润等经营指标。