李素丽，女，汉族，中共党员，1962年4月生，北京市人，曾任北京公交集团客服中心主任、中国志愿服务基金会副秘书长。

1962年，李素丽出生于北京市，李素丽的爸爸曾是一名公交车司机。上高中时，她的梦想是当播音员。1981年高考时，她报考了北京广播学院，但是以12分之差没能考上。落榜后的她在北京公交车当起了售票员。1984年，李素丽加人中国共产党。

1986年11月，北京市8路公共汽车进行线路优化，分出了60路58路两路车，李素丽被分到了60路。同刚参加工作不同的是，早先一踏上工作岗位，车前已显显亮亮的挂有“青年文明号”的铜牌，而新分的车前只有普通车牌，李素丽所在公交车的车牌为1707号。为了争夺更多荣誉，李素丽车组三人每天凌晨三点多就起床，摸黑赶到车场去擦车洗车，提前做好出车准备工作。四点钟，他们便准时上车，开始接待乘客，很快获得了先进车的车牌，并获得“青年文明号”车组称号。

1993年，李素丽毕业于市委党校《经济管理》专业， 2001年完成北京市市委党校《思想政治工作与管理》研究生课程，并于 2005年拿到了北京交通大学《电子信息工程》硕士研究生学位。

1998年10月，李素丽调到北京公共交通总公司服务处。次年12月10日， “公交李素丽服务热线” 开通，由她负责热线管理工作。期间，李素丽为接线员定下了服务忌语，不能说“不”，比如不知道，不能，不管等等。若来电咨询不在公交集团业务范围之内的，也要提供其他相关咨询电话。接到了恶意“找茬”电话，也不能直接挂断。“有公交方面的问题，我们就解答；若是其他无关的事，一般是加以引导。毕竟我们电话量大，占着资源对后面的客户不公平。”

1999年12月10日，“公交李素丽服务热线”的开通，37岁的李素丽作为“公交品牌”调入服务热线任负责人。从运营一线的售票员变成了电话热线里的“知心姐姐”。服务热线开通第一天的求助咨询电话就超过1000个。热线发展18年，从15个人壮大到如今的69人，每天接听五六千通电话，至今最高的纪录是一天接听了4万个电话。除了负责回复市民的来电咨询，客服中心还承担着12345市长热线分中心，以及12328交通服务热线的派单工作。

2003年，李素丽正式成为城外诚家居文化广场的服务形象大使。她由此成为国内首个劳模形象大使。李素丽做形象大使的初衷是她想除公交热线外，通过其他形式为老百姓做点实事。

李素丽19岁当上售票员，视乘客如亲人，始终坚持微笑服务，做到“四多六到”，即多说一句、多看一眼、多帮一把、多走几步，话到、眼到、手到、腿到、情到、神到，受到乘客和社会公众的一致好评。她负责的北京交通服务热线，平均每天接电话1.7万余个，被评为全国青年文明岗和巾帼文明岗。始终践行“一心为乘客，服务最光荣”的工作理念，被乘客誉为“微笑的天使”。

21路公共汽车北起北京北站，南到北京西站，沿线10公里分布14个车站。在这个平凡的岗位上，李素丽根据乘客的不同需求，给他们最需要的服务：老幼病残孕，怕摔怕磕怕碰，李素丽搀上扶下；“上班族”急着按时上班，李素丽尽量让他们上车；外地乘客容易上错车或坐过站，李素丽及时提醒他们；中小学生天性活泼，李素丽提醒他们车上维护公共秩序，车下注意交通安全。李素丽习惯在车厢里穿行售票，车里人多，一挤一身汗，可她说：“辛苦我一个，方便众乘客。”李素丽售票台的抽屉里总是放着一个小棉垫，那是她为抱小孩的乘客准备的，有时车上人多，一时找不到座位，李素丽就拿出小棉垫垫在售票台上，让孩子坐在上面。

“把任何一件小事都当成大事，只要找到你，你就要100%解决。”提到热线的服务，李素丽对姑娘们要求甚严。而要想做到100%解决问题，这背后的学问和功夫不可小瞧。李素丽说：“这就要用你的科学、艺术，从生活中，从你内心的关怀，共同为百姓服务。”

作为面向全国开通的交通服务热线，李素丽和他的团队每天都要接听大量的来电咨询。除了日常的线路查询，热线还经常接到超出热线服务范围的电话。2000年国庆节前夕，一位来自东北边防的解放军战士来电询问，他说：“边防战士赶上假期非常不容易，想借着七天假与战友来北京旅游，但又不知怎样安排。”对于这个超出热线服务范围的请求，当时的接线员小张并没有说“不”，而是利用空余时间，帮助他们安排好假日游玩计划，从住宿酒店，到游玩路线，每一个细节都进行了充分的考虑和细致的安排。这位战士在北京的几天中，玩得非常开心，每天都很充实。假期结束后，战士又打来电话，对接线员表示感谢，并代表边防战士对热线全体人员致以节日问候，还通过花店为热线送来一束鲜花。

李素丽说：“管理的过程本身就是一个服务的过程，把工作做实，不单纯指的是服务本身，而管理员工，首先就是服务员工。”在96166热线，姑娘们总是亲切的称李素丽为李师傅、李大姐，很少有人称呼她的领导职务，大家一起亲如姐妹。热线的姑娘们说：“在工作中，李大姐是一丝不苟、凡事要求精益求精。但在生活中，她没有劳模的架子，有的是平易近人、和可亲。”

热线的姑娘们都愿意让李大姐来参加他们的婚礼，而只要与工作不冲突，李素丽从未拒绝过。2000年10月，接线员郭俊彩计划结婚。可她和爱人的父母都在外地，在北京没有什么亲戚，对于如何筹备婚礼一筹莫展。李素丽知道后，派人陪她在班后逛商场置办婚礼必备的服装用品，还亲自联系饭店，制订酒席及设计婚礼流程。在婚礼当天，李素丽又是化妆师，又是婚礼司仪，除当班的姐妹外，大家一起为小郭举办了一场风风光光、热热闹闹的婚礼。小郭不无感动地说：“李师傅是全国劳模，却在百忙之中张罗我的婚礼，我简直都不敢相信这是真的。”十多年来，李素丽自己也数不清做过多少次主婚人和证婚人。除了参加婚礼，接线员生病、住院，或者家属生病、住院，只要她有空，都会带上慰问品或她亲自做的营养粥、鸡蛋饼等前去探望；甚至有接线员亲属。

李素丽在小小的10米车厢中温暖了数以万计的乘客，成为飘扬在全国公交行业的一面旗帜。她的车厢漂亮整洁，玻璃擦得光洁照人，扶手抹得干干净净，地板拖得清清爽爽。她靠真挚的感情来换取乘客的真情，用自己火热的心来温暖乘客的心。

有一年大年初一的早班车上，面对节日期间不能休息、无法与家人团聚的乘客，她送上了真挚的祝福：“乘客同志们，今天是大年初一，首先，我代表车组全体成员给大家拜年，祝大家春节好！祝您在新的一年里，工作进步，万事如意！”虽然车厢内寒气逼人，但李素丽的一番话使乘客们活跃起来，大家的心顿时热乎起来。还有一次，一个操河北口音的小伙子问她：“俺到六里桥长途汽车站，怎么走哇？”李素丽赶忙从身后的方便袋里拿出笔纸，画了一张草图交给了小伙子：“木地下车，往前走不远，换1路或4路汽车，坐到头就是六里桥，然后向前走上立交桥，左拐约200米就到了。”

李素丽刚从公交60路调到公交21路的时候，为尽快弄清沿线的具体情况，李素丽每天起早贪黑，利用下班后时间一站一站走访沿线街巷的机关事业单位，一步一步丈量出车站到附近主要单位的距离，再记录在随身携带的小本子上。回家后，她根据大街小巷和每个单位的实际情况，精心编写了近万字的行业服务用语。

季素丽有调解矛盾技巧的秘方。有一次，乘客比较多，车厢里显得特别拥挤。李素丽发现有位怀抱小孩的乘客吃力地站着，就动员一位姑娘让座，可那位抱小孩的乘客一屁股坐下后，却连一声“谢谢”也没说。让座的姑娘脸阴沉下来，不高兴了。李素丽轻轻走过去，笑着逗着孩子说：“小朋友，阿姨平时这么累了，还给你让座，赶紧谢谢阿姨！”抱孩子的乘客一听，顿感刚才失礼了，马上表示感谢：“谢谢你。”姑娘的脸又晴了：“不用客气，应该的。”季素丽巧妙的一句话，让双方都愉快起来。

对待一些蛮不讲理的乘客，李素丽也是笑脸相迎，以礼待人。一次，有个小伙子一上车，也许平时习惯了，就往干干净净的地板上吐了一口痰。李素丽见了，走到小伙子跟前说：“您看，我们这车天天打扫，您把痰吐在地上多不卫生！再说，随地吐痰对您的健康也没有好处啊。”不承想，小伙子不但不领情不听劝，还很气愤地又吐了口痰到地板上。季素丽轻轻走过去，掏出餐巾纸，把地板上的痰迹擦干净了，全程没有说一句话。在全车人的注视下，小伙子脸红了，在下车时主动向李素丽认错，赔礼道歉。是的，有时候沉默就是最好的语言。

李素丽勤于动脑、善于开拓创新，对工作充满了热情，无私奉献，对人充满爱心，传递温暖。她让自己平凡的人生，焕发出不一样的精彩。1999年，李素丽带领 23名姐妹组建了“北京公交李素丽服务热线”，在北京市首次为百姓出行、换乘车提供24小时的不间断交通信息。她组织热线工作人员利用班余时间走访线路，熟知了全市700多条公交线路和900余处机关单位、旅游景点具体方位，让电话咨询工作开展得非常顺利。后来，李素丽升任北京交通服务热线中心主任，她以一名优秀共产党员的标准，严格要求自己，平均每天接听咨询电话约1.7万个，被评为全国青年文明岗和巾帼文明岗。她始终践行“一心为乘客，服务最光荣”的工作理念，被乘客誉为“微笑的天使”。

2008年8月5日，李素丽在2008奥运冠军论坛第三场主题论坛做主旨演讲，演讲中多次流泪，以下为演讲实录。

2010年8月17日，李素丽在海口作专题演讲，并到公交车上现场演练公交规范服务流程，言传身教提高海口市公交行业从业人员的服务水平。

2022年，担任2022北京冬奥会城市志愿者“形象大使”。

北京市青年联合会第七届常务委员会委员。中国共产党十五次全国代表大会代表。

李素丽有一个温暖的家庭。越是节假日和星期天就越不能休息，一年到头很少有机会全家一起出去玩一玩，可她的工作得到了丈夫和女儿的理解与支持。车上那只漂亮的小药箱，就是李素丽的丈夫用两个晚上赶制出来送给妻子的礼物。女儿莎莎精心扎了三朵花，挂在车厢里，让妈妈一看见花就想起爸爸和莎莎。

李素丽自1981年参加工作以来，十几年如一日，在平凡的岗位上，把“全心全意为人民服 务”作为自己的座右铭，真诚热情地为乘客服务，被誉为“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴 心人”。（首届中国青年文化周组委会 评）

乐观、自信、热情、上进，正是通过这些优秀的品质，李素丽感染着周围的人，创造着快乐劳动的氛围，让平凡的工作也得以闪耀独特的光亮。（中国青年网 评）