梯次退票指自2013年9月1日起，铁路部门将实行火车票梯次退票方案。即票面乘车站开车前48小时以上的，退票时收取票价5%的退票费；开车前24小时以上、不足48小时的，退票时收取票价10%的退票费；开车前不足24小时的，退票时收取票价20%退票费。

单就铁路部门推出的火车票退票和改签办法来说，可以实现全国通退通签，无论是在技术上还是操作性上，都是一大进步。但是从将实行的火车票“梯次退票”方案来看，在让旅客享受些许实惠的同时，却增加了旅客出行成本，因为从实际情况来看，“梯次退票”并不能减少退票的繁琐，而且还有变相提高退票手续费之嫌，实在让人高兴不起来。

按照“梯次退票”的规定，开车前48小时以上的，退票时收取票价5%的退票费；开车前24小时以上、不足48小时的，退票时收取票价10%的退票费；开车前不足24小时的，退票时收取票价20%退票费。这完全颠覆了铁路部门2011年9月25日起实行的退票费标准下调的规定，原来的规定为，开车前退票费由原来按每张车票面额的20%计收下调为按5%计收，退票费最低按2元计收。对比之下，不难看出“梯次退票”对于广大旅客来说，不是减负而是增负。一个不争的事实是，普通旅客在开车前48小时以上退票基本不现实，由此面临的现实问题是，无论是开车前24小时以上还是不足24小时退票，收取的退票费都明显高出几倍。以票价100元为例，不足24小时退票旅客将支付20元手续费，而在此前只需付5元，由此不难看出，铁路部门实行的“梯次退票”看似惠及旅客，实际上却可以坐收渔利，实为一种变相涨价行为。

面对质疑，铁路部门的解释称，以往退票时间集中在开车前24小时以内，为此，社会各界和广大旅客呼吁铁路部门应调整退票办法，引导旅客增强购票计划性，避免运力浪费。这个解释怎么看怎么像“自话自说”，如果说应社会各界和广大旅客呼吁，应该晒晒“民声账”，奇怪的是铁路部门每次“新规”说出台就出台，票价、退票费从来都是说涨就涨，既没见事前公开征集过民众意见，甚至连貌似走过场的听证程序都没有，此次“梯次退票”也是如此。

相反的是，面对列车经常晚点的事实，铁路部门却从来没有相应的处理措施，赔偿、道歉更成了一种奢望。从这个角度说，“梯次退票”可以有，但前提是铁路部门必须先提高自身服务水平，并且以不同的“梯次服务”相对应，比如列车晚点须启动理赔程序，购买站票须人性化“打折”等等，如此才能彰显公平、公正，而对铁路部门来说，这是责任也是义务。

客观来说，铁道部门实现火车票全国通退通签是很大的进步—较之于之前只能在购票地退票的现实，更接地气、更务实和便民了。但是，梯次退票方案却引来了较大的争议。

梯次退票方案并没有原罪。现实是，过高的退票率，一些“占票族”在开车前24小时甚至更短的时间集中退票，对铁路动力已构成较大的影响。其实，关于梯次退票方案，2003年初发布的《关于规范运输业退票费有关问题的意见》曾明确规定，“在最高不超过票价20%的前提下，按退票发生的不同时段，合理设置差别退票费率”。

就此而言，梯次退票方案对于降低退票率、规避“占票族”，是有威力的。在运力有限、一票难求的语境中尤其是在春运期间，退票成本的提高可以促使乘客更加理性地购票，运力资源也可以在统一的分配之下更加合理，至少为了保证能回到家，提前多买几张票的做法便意味着高成本的付出。

但是，梯次退票方案却并不完全合乎程序正义。首先，这一新规的仓促出台，忽视了民意。铁道部门自行调整火车票退票和改签办法，既没有开听证会，也没有征求消费者的意见，这样的做法还是显现了铁老大一如既往的傲慢。

其次，政府也有规定，如果乘客退票对铁路部门的运输没有构成影响，相关铁道部门则也有“不应收费”。2003年1月，原国家计委出台了《规范旅客运输退票费意见》，其中提到“由于自然因素等不可抗力或运输企业自身生产组织原因发生的退票，不应收取退票费。旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的退票，原则上不应收取退票费。”如果此项意见没有被废止，则梯次退票也有不合理的因素。

铁道部虽然被撤销了，但“铁老大”仍然还是那个“铁老大”，铁道部门和中铁总公司的傲慢仍然存在，政企不分的现实仍然存在，垄断经营的本质也没有改变。这也正是铁道部门不按程序出牌的根本原因。程序的不合理，结果上自然也难以服众，公众质疑梯次退票是变相涨价也就不奇怪了。

一位刘姓消费者向记者反映，铁路部门又出现霸王条款，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。当记者向12306反映这一问题，并提出能否向铁路总公司提出合理建议时，工作人员再三强调这是规定，不能帮忙代转。这究竟是固执，还是长期老大地位养成的霸道？

这名消费者反映称，自己因日程改变确需办理退票或改签，但因票面丢失，只能挂失补票，后补车票不能退票和改签，几百元车票钱打了水漂。“我承认自己弄丢车票有责任，但实名存款能因为存折丢失就不返还存款吗？”这名消费者说。

记者拨通12306咨询电话，一位工作人员解释，火车票属于铁路与消费者签订的合同，票面丢失属消费者个人原因造成，不能办理退票和改签，并一再强调这是铁路部门规定。

铁路作为与广大人民群众接触较密切的大型国企，既要追求利益，又承担着服务百姓的责任。不可否认，多年来铁路在服务人民群众方面作出了诸多努力，实名制购票、货运改革的推出也为我们提供了安全、便捷的运输环境。但是我们也不得不承认，在各项改革中，真正靠群众提建议来推动的并不多见。

作为普通群众，他们理解在不断改革之中会有不足之处，也不奢求改革一蹴而就，但是他们希望给予群众表达诉求的窗口，让一些好意见好建议能够下情上达，形成良性互动，推动改革，而不是靠媒体、靠重大事件强力推动。希望我们的大型国企，放下架子，倾听民声，合理推动改革，构建和谐社会。