伴随着对网站用户体验的关注度普遍上升，网站易用性（Web usability）建设已经不是一个新鲜的话题。欧美电子商务网站普遍重视网站易用性建设，已开始系统研究易用性思想。而国内领先、成功的网站也均重视网站用户体验，腾讯、淘宝、百度、阿里巴巴……在这方面走在国内网站之先。对电子渠道发展高度重视的企业如移动、电信、银行、航空、金融等也先于其它行业开始对网站的用户体验投以深切关注。

1 要锁定网站的目标用户群,采用适合目标用户群的界面风格

2 对网站用户的需求进行分析,要明确网站的主要目的和网站能够支持的用户任务,对用户进行细分，捕捉用户的兴趣点，提高用户对网站的粘性

3 缩短用户获取有用信息的距离,减少不必要的分页。让用户的每次点击都目的明确，存在价值。

4 设置合理的全局导航和辅助导航,点击logo即可以返回到网站的首页,辅助导航能够对应栏目层次表现用户行进方向，并明确指出用户当前所在位置

5 提高网站的交互流畅性,操作提示要出现在合适的位置，并且用户如果出错要及时反馈,对网站热点任务设置热点捷径和傻瓜式的快捷操作模式,尽可能的为用户创造方便，如对一些内容提供下载还有创建供打印的样式,简化注册流程，不过早向用户要求提供更详细的资料,简化用户反馈的流程

6 网站页面要有清晰的视觉层次,页面上的文字内容适合快速扫描,减少大篇幅连续的文字，多用列表，较详细的产品参数不妨采用表格,用色块或者边框把页面内容划分成定义明确的区域

7 网站设计元素的把握,让按钮凸起来，输入框凹下去,栏目框使用平滑的圆角可以增强页面的亲和力,有链接的文字要与无链接的文字区分开,不要把重要信息做的象广告

8 营造一致性的品牌氛围,一致的logo,一致的按钮风格，输入框风格，搜索的位置,一致的列表符号，小图标

9 设计好网站的导航。网站导航是一个用户全面了解本站的主要途径，因此一个好的网站导航有助于增加浏览者在本站的驻留时间，这无异于给网站带来潜在效益。

用户行为分析思想指导

用户特征分析

用户浏览行为分析

顾客转化行为分析

（用户行为）网站访问统计分析系统

网站内容易用性

信息总量合理

栏目与分类方式

突出重点内容

多媒体内容合理性

内容及时更新

网站功能易用性

基本功能

功能可用性

易用性

EB功能

Web 2.0互动

网页加载速度

网站服务易用性

在线帮助

联系/沟通方式

顾客关系的保持

互动沟通

外观设计易用性

界面一致

图片运用

网页布局

细节制胜

网站流量易用性

流量可预知性

用户易返回

简化操作步骤

杜绝流程错误

增强网站易用性的设计技巧

包含宣传词

宣传词是一个用来表明公司理念、目标或者网站愿景的地方。这一部分应该是网站最引人瞩目的部分，应该用简短的语言概括站点。统计结果表明，一个页面只有8秒钟的时间来吸引一个用户继续的浏览，所以如果不能用醒目的焦点吸引用户，那这个页面就是失败的。

国外的站点很多使用Tagline或者醒目的Flash，国内的站点也可以 这么用，有的时候内容多的时候，还可以是标题加焦点图，这个要区分不同的网站类型来对待。例如对于产品型的网站，完全可以只使用一个焦点图或者醒目的有特色的Flash来吸引注意，如果是资讯类的或者专题类的页面，则可能既要有标题，来突出这个页面的主题，也要有焦点图，来显示最近的一些动态。这个需要在制作的过程中不断地体会积累。

提供站内搜索

站内搜索对于用户来说也是非常重要的，特别是当站点的内容量开始逐渐增多以至于用户不能很轻易的找到他想要的东西时，用户往往会想到搜索。搜索框的长度和位置也需要加一点注意，不能太小，位置最好放在右上区域，因为根据用户的浏览习惯呈现出”F“的趋势（F Pattern），提交按钮的文字最好能够明确的告诉用户，接下来将要发生的动作是搜索。

不滥用图片

从易用性的角度来看，越少越好。

使用站点地图

站点地图是一项能够改进站内导航和搜索引擎优化（SEO）的特性。典型的站点地图提供了站点的结构和各个页面的导航。站点地图可以是任何形式的，可以是一个网页、一些页面的列表，只要他们是按照层级关系组织起来的就行。

最近，Google、Yahoo、MSN开始提供Sitemap Protocol的服务，同站点地图非常相近，但是数据是以XML的形式组织的。

不破坏工作流

工作流是指用户在网站上所进行的操作，比如填写表单、注册用户、浏览目录、档案等，要允许用户撤销操作，如果没有提供后退或者返回的选项，用户就被逼着做他们不想做的动作，或者他们会干脆关掉浏览器来图个清净。

有些站点上的操作顺序并不是那么的明显，这个时候就需要有提示来指导用户。比如Yahoo Music当第一次进入的时候，会有一个向导来指导一步一步的熟悉页面上各个功能区。玩游戏的时候也会有游戏教学这个环节，如果网站上也提供了，会带来很好的用户体验。

还有一个误区是改变超链接的样式。传统的门户往往让超链接停留在他原始的样子，这样能够给用户明确的指示，这是一个超链接，通过点击，可以进入一个新的页面。当然，并不赞成超链接的样式一定不能改变，但是如果发生了改变，一定需要通过图示或者文字来表明，用户可以通过点击这个链接到达另外一个页面。

让网站更容易被“扫描”

内容的可读性能够提高用户的忠诚度，让用户停留在站点上获得他们需要的内容。但是研究表明，很多用户并不是在读页面，而是在”扫描“，通过扫描标题、着重文字、强调的列表来获得信息。

Jacbo Nilsen通过视觉追踪发现用户的浏览很像一个F型，他们从左到用从上到下的”扫描“页面。他的实验同时也得出了一下结论：

用户不是一个字一个字的去阅读，而是从段落、着重文字中提取信息。

不设计容易误导的界面元素

千万不要设计那种看上去像是一个按钮实际上不是的内容，很多人也经常被那些带下划线的文字误导，当点击时，发现它们根本不是链接！

改进电子商务网站易用性的方法

1. 用email来标识用户(登陆名)

你曾经在网上购物中，用过多少不同的用户名作为账号？ 又用过多少不同的emai作为账号? 我敢打赌， 你不仅不同的Email用的很少 ，而且你会发现Email比用户名，更容易记忆。 大多数情况下，用email标识用户比用户名更好。 因为Email容易记忆，更标准，这意味着你不必担心去记忆哪些乱七八糟的字符。他们永远是独一无二的，永远不会像用户名那样出现重名。

2. 将下订单的过程划分成几个大步骤

让用户一次处理一个任务

订购流程通常非常复杂，比较典型的场景可能包括: 用户输入一个配送地址， 选择配送方式， 选择输入支付方式， 最后确认自己的订单。 试图让用户在一个步骤里做完这些事会有问题， 因为用户要输入太多的信息了！

将这些步骤分解，让用户每次能处理一个步骤， 确保每个步骤需要思考和输入的信息相对较少。

举个例子，亚马逊将订购流程分解成以下步骤:

1. Login 登陆

2. Choose delivery address 选择配送方式

3. Choose delivery options 选择配送选项

4. Enter payment details 输入支付信息(如信用卡等)

5. Review and submit the order 核对并提交订单。

3. 告诉用户他们在哪儿，将要去那儿？

在你的旅行中， 如果你不知道自己已经走了多远， 或者不知道自己还要走多远， 这难道不是一件糟糕的事情吗？ 对用户来说， 当他们试图在线买点什么东西，如果他们不知道最终完成订购还需要多少步骤，他们会倍感挫折。 这就是为什么在订购过程中，告诉用户他在什么位置，而且还需要多少步骤， 是多么重要!

4.不要让下订单过程不必要的复杂

令人惊奇的是， 有太多的电子商务网站把他们的订单流程搞的无比复杂，超过他们实际需要的。据个例子， 用户经常被要求按照月份输入他们的信用卡或者借记卡的有效日期(注: 这里意思是必须输入英文的日期，Jan, Feb, March之类的－－－海带博客)，而不是简单的01，02，03等等。 这就强制用户将他们卡片上显示的数字转换成单词，却无法直接输入数字。

作为产品设计人员，对每个订购步骤都要仔细考虑，以使其更简单。 举个例子，预订过程中，所有的输入框都必须用户输入吗？(注: 如果不是必须的，请尽量简化。－－－海带博客) 。通过不断简化流线化订单流程，你可以将用户订购过程中的体验问题降低到最少。

5. 解决客人常见问题

在整个订购流程中，告诉用户通常会遇到的问题和疑问的解决办法是非常重要的。 举个例子，用户通常需要知道他订购的产品多久才能送到，或者当用户需要输入生日的时候，告诉他为什么要收集他的生日信息等等。

仔细走一遍预订流程并在每个步骤问问你自己: 用户可能会有什么疑问？ 在屏幕上给予用户提示，并且提供一个超链接，连接到详细的帮助信息。

6. 高亮必填项

再也没有比填写完一个订单后，却因为没有填写必填项，不得不返回重新填写更令人恼火的事情了。在填写一个订单中，　必须非常清楚标识出哪些项目是必填的，哪些是可选的。　其实很简单，只需要在必填项前加一个“*”。

7. 让订购流程更加灵活

通过让流程更加灵活， 用户不仅会感到更多的可控性， 而且也不太可能遇到关键性的问题。 据个例子， 一些电子商务网站，当用户输入地址的时候，自动帮助用户查找邮编。这对于哪些非正式的或者新的地址可能会有问题， 因为这种情况下不会为用户返回邮编。 这就意味着，用户不可能简单直接输入地址就可下订单(我自己就碰到好几次这种情况了)。

一个好的例子，CD WOW! 的订购流程就非常灵活， 他们允许用户不用注册直接下订单。这就意味着那些对注册感到不适的用户，仍然可以下订单。

8. 让用户感到安全放心

很多消费者在线购买东西时，仍然不是100%放心。 他们常常担心提交了信用卡账号，却收不到货。因此努力去缓解用户的担忧，让用户感到放心是非常重要的。仔细考虑用户在订购过程中的每一步可能碰到的疑虑，并对这些疑虑进行说明。

9. 让用户下订单前再次确认

在订单提交后，应该显示订单的最终确认信息， 以便让用户知道他的订单是否成功。 订单最终确认信息应该包括:

* The expected delivery date 期望的送货时间

* The order number 订单号

* How to track the order online (if this is possible) 如何在线跟踪订单状态(如果可能)

10. 订单成功后，发一个确认邮件。

一旦用户成功提交订单， 需要立刻给用户发送一个确认邮件。 依据Jakob Nielsen's Alertbox, December 8, 2003， 一个确认邮件应该:

简明扼要

告诉用户他们想要的， 比如: 订单号。

应该象公司客服代表一样。

记住，在线解决问题比致电客服中心成本低得多。在线提示用户，比如告诉用户他订购的产品多久才能送到等等，将会大幅度减少客户服务的电话数量。