过度服务，是指一些客户在接受一些产品或服务后，但产品或服务的某些特色或功能根本用不上，但这些特色或功能却增加了他们的购买成本。

过度服务客户群往往具有以下几个基本特征：

1、对产品或服务复杂难用，以及高成本。

2、产品或服务存在他们并不需要的多余功能，这些功能的存在实际对他们并没有实际意义。

3、对企业创新的价值不予认可，使创新价值没有得到体现，乃至影响到投资回报。

以24*7小时的客服电话为典型案例，商店售货员过分热情的笑脸和询问，饭店服务员无休止的问你下一个菜式，保险业务员喋喋不休的推销等。

餐馆提供“贴身服务”本是为了使服务更优质，但实际上却因提供了顾客并不需要的服务而打扰了顾客。过犹不及。这种“过度服务”实质上是服务不足的另一种表现，与服务态度差、服务效率低相比，它俨然是提升服务对象满意度的“隐形杀手”。

出现这样的“过度服务”，有的是由于服务者主观臆断，错误估计了服务对象的期望；有的则是因为工作人员机械地执行规定流程，未根据实际灵活变通。当然，不管是哪种情况的出现，其根本原因都在于没有从服务对象的实际需求出发。

服务不发展客户但它能留住客户，不直接创造收入但它能带来长期效益。对于服务呢，给客户的服务最好是量身定做，但在执行中，由于服务人员素质等一些客观条件限制，操作起来总会有些机械，他们在现实中能否一眼就洞查出客户的需求，是不是准确扑捉到这样的信息很关键。

高素质的服务人员特别是大客户服务人员是重点，但其中服务意识又是关键。只有服务人员心中真正确立“客户就是衣食父母”的观念，真正具有“我的一言一行都代表企业”的责任感，才能避免那些“业务熟练但脸上无笑容或两者都有但客户就是不满意”的现象，才能在一些非人为因素发生时仍能确保客户满意。

在服务过程中，我们遵循“100+1”和“100-1”都等于零的原则。增一分和减一分，都不好。