餐饮外送是指餐饮企业开始提供外送服务，尤其是以经营快餐为主的餐饮店，谁能提供更方便快捷的外送服务，已经成为顾客选择餐饮店的重要标准。大量第三方企业或网站也开始搭建订餐平台，加入外送服务行业。餐饮外送俨然成为当下最炙手可热的餐饮模式。

很多人以为餐饮外卖是新兴的用餐方式，其实，餐饮外卖是传统餐饮文化，可以追溯到清代。我们经常从电视里看到一些店小二拎着食匣子，往达官显贵家里跑。从早上起来送烧饼油条，到送下午茶；从送白水羊头，到送北京老字号大菜，像东来顺，连锅带汤加服务，送往大宅门。这就是现在餐饮外卖的雏形。

随着人们时间概念的加强，生活多样化需求的提高，条件更加便利，住房更加宽敞，更加注重感情和家人聚会，外卖服务潜力巨大。以前是只能在家里吃，后来选择下馆子，现在开始叫外卖。处于快速生活节奏中的人们，越来越需要省时、高效、正规的外送餐饮服务。专业化的服务给消费者、都市上班族、影视爱好者，尤其是“沙发土豆”们，以及家人就餐、聚会提供了全新的餐饮选择。

中国烹饪协会发布的“新中国60年吃喝'大阅兵'”的问卷调查结果显示，伴随着新中国60年的成长，百姓日常饮食行为也发生了巨大改变。

而进一步的调查数据更印证了人们观念上的全面转变，以往被我们认为生活观念保守、善于居家的五六十年代人群，拒绝“每天”做饭者居然超过了40%，这些受访者普遍表示：“随着生活水平的提高，观念不转变也不行了，虽然大部分时间还是以下厨为主，但是每周有几次外出就餐或叫外卖的用餐方式，让自己有更多的时间与家人共同分享休闲的时光，显然更加适应现在社会的生活节奏”，同时，生于五零、六零年代的受访者普遍更青睐“不做饭也在家吃饭”的用餐方式，因此外送服务受到欢迎。如选择必胜宅急送等品牌，他们表示：“享受品种多样、服务优质、方便快捷的外送服务，比起每天与油烟‘作战’，不知要轻松惬意多少倍”。

在“就餐方式”和“选择方便”这两大因素之外，如何平衡好工作与生活，如何让一家人都相处的更加融　洽，是“百姓饮食”观念变迁的又一大特征。本次调查显示，60年代“有啥吃啥”到90年代“吃啥有啥”的转变之外，人们当前更多的关注家庭和饮食的关系，而这其中，作为家里“主心骨”的70后人士无疑最有发言权。他们也纷纷将选择权投给了“外卖服务”，上有老，下有小的家庭结构，正值壮年的事业打拼，让下班回家张罗一桌子饭菜成为了70后“无法想象”的事情，参与调查的70后纷纷表示：“传统观念里媳妇给一大家子做饭的‘其乐融融’已经不合时宜了，社会在发展，快下班时一个电话搞定一桌子丰盛的晚餐，价格又能够接受，何乐而不为呢，这是社会发展的必然结果”。

在本次调查中，最为重要的变化当属人们饮食方式的选择，42%的受访者表示，“工作忙碌，用餐时间短了”，因此，32%的受访者表示当前午餐主要选择“越来越多的叫外送”， “方便快捷，省时省心”成为超过64%受访者选择外卖的最主要理由，而能提供个性化服务的外送餐饮专业品牌将成为主流。“当我想吃米饭的时候，我要考虑到妻子爱吃比萨，儿子钟爱面条，这就令我更快速的作出选择，找一家能满足我全家需要的外送专业品牌。“

调查显示，叫外卖已成为百姓日常生活中的一种习惯。随着国内生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的餐饮习惯也呈现了多元化的特点。人们不仅讲究饮食的科学、营养，更兼顾效率和方便。省时、高效、正规的外送服务已逐渐进入消费者的视野，消费需求越来越大。

中国烹饪协会秘书长，针对此次大型调查活动的结果表示：“人们更多的选择外卖服务，是餐饮行业的一种巨大改变，这种改变的不光是就餐形式，同时也体现了社会形态和人们生活方式的变化，外卖服务是匹配当前社会发展状况的新形势，是有着很大发展空间的优秀业态。”

订餐电话接听注意事项

收银员应在电话铃响时立即接电话。如来电为错过来电提醒，应记下号码并回拨。当收银员繁忙时，服务员应当立即接电话。

礼貌用语：XXX，您好！

如对方需要外送服务，需首先确认对方外送信息。首先确认对方地址；明确路名，门牌号以及具体房间号。参照外送范围表首先确认是否在外送范围内，如果不在外送范围内的需向对方道歉并取得客人体谅。

繁忙时段需对外送到达时间作预估，对方确认等候时间后方可继续点餐。

点餐方式与堂吃一样，确认所点菜品，份数，及其他要求；必须与客人再次确认外送所有内容。

点餐完毕后确认对方联系方式及联系人姓名，座机及分机号或者手机号码。

询问对方是否要开具发票，确认发票抬头。发票必须盖章。

礼貌用语：感谢您的来电。

信息记录完毕后自行点餐或者由收银员点餐。

外送准备及外送流程

点餐完毕后应及时通知领班或当班负责人，确认外送人员。

收银员可对外送结账并给予外送员找零。

外送人员应将对方所有信息记录在挂单上。查询地图或电子地图，确认外送地点，并选择使用外送车或 步行。

外送人员需携带手机，并保证电话话费，电力及其他通讯状况良好。

当客人需要时外送人员应开具发票。

外送人员需检查服装是否整洁。

外送人员需对外送所有菜品饮料进行包装；切勿遗漏筷子，纸巾，汤，饭，吸管，酱油以及芥末等。如店内有任何活动宣传单，需每份主食给一双筷子，两张纸巾。每份饮料给一根相应吸管，两张纸巾。每三个寿司给一双筷子，一个酱油，一包芥末，两张纸巾。反卷给一双筷子，两个酱油，两包芥末，两张纸巾。

外送人员需确保外送物品包装整齐，稳固，冷热分开。

外送途中必须严格遵守交通法规，注意人身安全。

外送途中需保证外送物品不被颠覆。

到达后将外买车锁好。

如不能找到地址可询问附近路人或保安，或者与客人联系，请对方指导到达方法。

到达地址后需向对方确认所点外送菜品并出具挂单，找零及给予对方发票。

与客人交流需用礼貌用语。

到店结算流程

外送人员回到店后应锁好外卖车，如遇电量不足立即充电。

进店后第一时间将外送额送至收银员处，待对方检验记录完毕后方可离开。

外卖车钥匙放回原处，外卖包放回关东煮处。

如外卖车及外卖包有任何污损需及时上报。

随着人们生活节奏的加快，越来越多的餐饮企业开始提供外送服务，尤其是以经营快餐为主的餐饮店，谁能提供更方便快捷的外送服务，已经成为顾客选择餐饮店的重要标准。但在餐饮外送热的背景下，伴随而生的法律问题不容忽视，如何提供方便快捷，同时更加规范的外送服务，应是相关餐饮行业经营者关注的问题。近日，结合相关案例，北京市海淀区人民法院法官对餐饮行业外送法律纠纷进行了调研，并对消费者如何维权进行了相关提示。

外送费用收取标准须事先告知

●相关案例

王先生所在公司附近有一家餐馆，由于其承诺3公里以内免费送餐，且饭菜价格比较合理，所以，王先生经常在该餐馆订午餐。去年8月的一天，王先生和往常一样在该餐馆订了午餐。当天适逢北京下大雨，餐馆外送员将饭菜送到王先生所在公司时，要求他多付两元钱的外送费。王先生认为，餐馆加收两元钱的外送费不合理。对此，餐馆的解释是，当天天气情况恶劣，外送员冒雨送餐比平时辛苦，收取的两元钱服务费是给外送员的辛苦费。王先生认为，餐馆已做出承诺，3公里内免费送餐，其所在公司正在餐馆免费送餐的范围内，而餐馆并未说明在恶劣天气下要加收外送费，故不应在事先未告知的情况下加收费用。双方为此发生争议，王先生诉至海淀区法院。后经海淀区法院主持调解，王先生与餐馆达成和解，餐馆退还了加收的两元外送费。

●法官提示

海淀区法院民一庭法官隋秋红表示，餐饮企业在制定外送服务规范时，实际制定的是提供外送服务的格式合同，无论是标注在菜单上，还是印刷在分发的外送宣传单上，只要明确表示提供外送服务的时间、外送范围以及收费标准，就构成了外送服务格式合同条款。顾客向餐馆要求提供外送服务，即视为接受该格式合同条款的约束。应注意的是，根据《合同法》的基本原则，该合同条款必须明示，能够为顾客所知晓。且该格式合同条款应当是既定的，在合同达成后即餐馆同意向顾客提供外送服务后，双方就该合同条款不得随意变更。如果需要变更合同条款，必须经过合同相对方同意，即餐馆不得在提供外送服务时随意加收外送条款约定之外的其他费用。因此，即使当天天气状况恶劣，外送员送餐确实辛苦，这种情况下外送员的额外津贴也应由餐馆负担，不应由顾客承担。还应注意的是，餐馆在制定外送规范时，应遵循公平原则确定餐馆与顾客之间的权利义务，显失公平的合同条款将被认定为无效。

●法律依据

《合同法》第三十九条：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

《合同法》第四十条：格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

商品送错顾客造成损失经营者应予赔偿

●相关案例

去年9月，李先生为母亲过八十大寿，在某蛋糕店订了一个生日蛋糕，并要求蛋糕店在母亲生日当天中午12时送到全家人为母亲举办祝寿家宴的饭店，并留下了自己的姓名和电话号码。而当天中午12时，蛋糕店没有按照约定将蛋糕送到饭店。后经了解，在李先生订蛋糕的当天，另有一位王女士也在该蛋糕店订购了一个蛋糕，为其父母庆祝结婚纪念日，送货地点与李先生为同一家饭店。蛋糕店的外送员没有核对信息，误将李先生订购的生日蛋糕送给了王女士。蛋糕店表示愿意再制作一个蛋糕送到饭店，但当时已经是13时，李先生的家宴即将结束，不少家人已经离开，李先生认为再送来蛋糕已经没有意义。李先生认为，由于蛋糕店外送员的失误，导致其没有及时收到蛋糕为母亲祝寿，给自己和家人造成了难以弥补的遗憾，故将蛋糕店诉至海淀区法院，要求其返还蛋糕款，并给付蛋糕款3倍的款项作为精神抚慰金。后在海淀区法院的主持下，李先生与蛋糕店达成和解，蛋糕店除返还蛋糕款外，给付李先生蛋糕款1.5倍的款项作为赔偿。

●法官提示

海淀区法院民一庭法官隋秋红表示，顾客订购外送食品一般通过电话或直接到餐馆下订单的方式，而外送员确认顾客身份的依据往往是顾客的姓名、电话号码以及送货地址。外送员在送达顾客订购的商品时，有义务确认顾客的身份，顾客也应配合外送员提供身份确认的证明，如电话号码等。如果顾客因为没有及时收到物品造成损失的，餐馆应对给予赔偿。而赔偿的前提必须是，第一，顾客在订购商品时，明确要求商品的送达时间，并经餐馆确认同意；第二，顾客确实因未收到该商品遭受了实际的损失。

另外，随着外送服务的迅速推广，餐饮企业应在如何规避这类纠纷方面多下功夫研究。如，可以学习快递行业的做法，在顾客通过电话订购商品后，餐馆将顾客留下的信息包括姓名、电话号码、地址、订购商品的数量、价格以及送货时间等制作成确认单，在送达商品后由顾客在确认单上签字确认，并由双方各自留存一联。这种确认单的签订，可以避免外送员送错顾客，并可由顾客自己确认所送商品是否符合自己的要求。同时，顾客在确认单上签字，既表明餐馆已经履行了提供商品及外送服务的义务，同时也表明顾已足额支付了货款。通过这种方式可以降低商品送错顾客情况的发生，同时在发生纠纷时双方也有了责任认定的依据。

●法律依据

《合同法》第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。