信息发布的及时与否决定了事件不同的走向。人民网舆情监测室基于当下媒体环境提出了“黄金4小时”原则。“黄金4小时”指的是新闻发布的及时性，政府要第一时间发声，政府要第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”。事实上，“黄金4小时”的功夫并不只在这“4小时”上，更在地方政府部门长效机制的建立上。

形成背景

公共危机，或者社会性的突发事件，在中国今天的矛盾多发期中，不是罕见之物，而是触手可及的现实。近年我们已经看到太多的例子，不是事件本身多么有爆炸性，而是政府应对不及时造成种种困难与后患。

2010年，人民网舆情监测室首次提出“黄金4小时”概念。显然对危机管理的时间要素认识颇深。一个危机之所以构成危机，不外乎三点定义：其一，它形成了对组织机构、利益相关者乃至普通民众的威胁；其二，事件具有突发性；其三，反应和决策时间短暂。

人民网舆情监测室表示，“4小时”考虑了需要理清事实真相、政府各部门协调工作和完成信息披露文书所花的时间。传统观点认为，官方处置突发事件有“黄金24小时”之说，即在事发24小时内发布消息主导舆论是平息事件的关键。人民网舆情监测室之所以要把24小时减去20小时，乃是因为新兴媒体崛起，渗透并深刻参与到突发事件的发展过程中；在新媒体的冲击下，传统的“黄金24小时”法则渐显无力。

新闻周期由于网络新闻的兴起再一次缩短了，随着微博、即时通信和社交网工具的广泛应用，现在新闻在网上的呈现与传播不是以小时计，而是以分秒计，近乎于实时。一代熟悉互联网的受众已经不能容忍原来的新闻周期了。

看到这一点，人民网舆情监测室还发明了一个“黄金4小时媒体”概念，主要指能产生快速舆论传播的网络媒体，以微博客、QQ群、人气高的BBS论坛等为代表。此种媒体的特点是，每一个网络信息的接受者又可能成为信息的发布者。在数小时内，“黄金4小时媒体”就可能将突发事件传播、发酵为有着重大舆论影响的事件。

新媒体演进如斯，在遇到突发事件以后，政府的反应周期是否能与崭新的新闻周期同步呢？且不说网络社区的信息流传快而且广，对政府旧式新闻发布的挑战，往深里看，传统行政组织体系也将不得不相应调整。此前的行政组织讲究出事以后，层层请示汇报，解决问题的最佳时机就在等待中过去了。以前考评体系规定这样才叫负责，其实，贻误时机乃是最大的不负责。

这种不负责的例子俯拾皆是。发生在2月1日的天津滨海新区驾车撞人案震惊全国，按照危机管理法则，当地警方早该举行新闻发布会，向公众通报案件来龙去脉，接受公众的质询，回答公众的疑问。然而，案件发生数天，我们看到的是一幅截然相反的图景：当地政府除了事发当天提供了一个简短的通稿之外，就没有下文了。在公众的疑问日益集聚的同时，滨海新区宣传部负责人表示，正在组织人员撰写新闻通稿，等市委宣传部审批通过后，方能公开。天津市滨海新区的警方、医院、案发公司，以及事故处理小组等，都拒绝接受记者采访。工作人员称接到指令，谁接受记者采访，就将受到处分。结果是，各种关于这个恶性案件的版本满天飞，生生“捂”出一条大新闻。

这反映出部分地方官员的惯性思维。他们不懂得，或者现有的制度设计限定了他们去懂得一个基本的传播学常识：当正常的社会传播系统功能被削弱，非常态的传播机制就会活跃起来。当然，一些地方领导已经通过网络实践总结出了中国式的突发事件应对之道：比如上海市委书记俞正声提出“快报事实，慎报原因”，他说：“公众事件怎么应对呢？第一恐怕要快速反应。你总要有一个说法。重大的安全事故出来要快报事实吧，对政府的重要的批评要快速反应吧，是对是错，或者对政府提出的问题你总要回答吧，不能回答你也要告诉：这个问题我们还没有研究好，现在不能回答。第二要实事求是，第三要重在制度。” 　问题在于，这些意识在各地有多么普及呢？又有多少能转化为行动呢？不得不承认的一个现实是：我们的很多干部没有多少新技能，相反倒有不少旧习惯。比如出了事首先由宣传部门对当地媒体及当事人发布封口令；不积极地去想解决问题的办法，而是不遗余力地统一口径；凡事交由上级领导定夺，层层负责变成层层不负责，极大地损害行政效率；举凡这些官场陋习，只能使政府机构的信誉度大大降低。

政府对危机的反应要提速，这是新媒体时代的一个基本要求。提速，不仅意味着改革过去的新闻发布，还意味着要把某些问题产生的制度性原因找到，千方百计加以解决。在具体的操作层面上，政府官员应当学会应用新的互动工具，充分发挥个人化传播手段，主动将信息经由网络传递到最大范围。对于建立一个稳定而有效的公共治理体系而言，这样的努力必不可少。今天，在很多政府机构的公信力都不敢让人恭维的情况下，这样做的益处是怎么说也不过分的。

1.谁来给突发事件“第一定义”

2月21日凌晨，一位山西灵石的网友在博客中这样记录到：不知从何来的谣言，山西晋中、吕梁、太原等地几十个县市灯火通明，人们挤上街道，焦虑加凑热闹地等待“近日有地震”预言的发生。

记者经过多方努力联系上山西阳泉地震局，一位荣姓工作人员证实，山西各地均出现了半夜上街“等地震”的情景。凌晨5点半，山西省地震局致电要求他们火速进行辟谣。

记者注意到，山西地震信息网发布紧急公告的时间为21日早上6时07分53秒，全文如下：“近日有地震”的传言，请大家不要信传。保持正常生活、生产秩序。根据《地震预报管理条例》，只有省政府才能发布地震预报，其他任何单位、个人都无权发布。

21日上午，阳泉地震局的张姓工作人员向记者介绍，目前山西已经采取了各种措施进行辟谣，通过电台、电视台、手机短信等多种手段广而告之，以消除公众的恐慌情绪。

这一例子再次说明，在互联网和手机普及使得信息的传递近乎实时的情况下，为事件定性的“第一定义”成为关键。

山西地震流言、成都公交车纵火案第一时间通报情况、昆明螺蛳湾事件迅速平息、兰州石化爆炸事件中手机短信安定人心、赤峰水污染事件政府应对不及时……在这些案例背后，我们看到这个“第一定义者”既有掌握公权力的事发当地政府，也有普通网民，当然还有很多不明真相、口耳相传的民众。 　信息发布的及时与否决定了事件不同的走向。人民网舆情监测室基于当下媒体环境提出了“黄金4小时”原则，强调的是新闻发布的及时性，政府要第一时间发声，做突发事件的“第一定义者”。事实上，“黄金4小时”的功夫并不只在这“4小时”上，更在地方政府部门长效机制的建立上。

2.强调第一时间发声

1.案例：山西地震流言

（事件发生至地震局网信息发布，用时4小时07分）

2010年2月21日凌晨，有电话、手机短信传播山西某些地区在21日2时至7时有地震，事后并没有地震发生。由于没有省、市一级的政府部门及时发布信息，各地造成了不同程度的恐慌。21日6时07分，山西省地震局网站紧急发布公告称“近日有地震”为传言，请大家不要轻信，保持正常生活、生产秩序。如果回应更及时一点的话，不同规模群体性聚集避难的情况是可以避免的。

2.案例四川成都9路车纵火案

（事件发生至第一次新闻发布会召开，用时2小时）

2009年6月5日上午8点半左右，四川成都9路公交车发生燃烧，造成27人遇难74人受伤。10时40分，成都市召开第一次新闻发布会。14时50分，召开第二次新闻发布会。23时50分，召开第三次新闻发布会，公布现场救治情况和事件调查进展。

谢新洲（北京大学新闻与传播学院教授）：网络时代，速度就是新闻，速度就是影响力，速度就是舆论引导能力。和其它传统媒体不同，速度是由网络媒体本身特性派生而来的独特优势。在成都公交车纵火案中，公众最想了解的是伤亡情况、事故细节以及造成事故的原因、救援处理善后等情况，越是距离事发地比较近的地方，对时效性要求越强烈，争分夺秒成为网络新闻报道的常态。

“突发”决定了“紧急”，“紧急”考验着“应急”。作为地方政府的新闻宣传部门固然不能预知事件的发生，但措施得当、运转高效的应急预案显然为这一事件的处理加分。至于应急预案，有备无患固然重要，但预案切实可行、经过实际演练、运转确有实效，才是最重要的。

段鹏（中国传媒大学传播专业委员会主任、教授）：在新媒体技术引爆资讯革命的今天，任何涉及危机事件的部门在“黄金4小时”内的一举一动都将成为外界评判组织处理危机的主要根据。新媒体技术的发展推进了真正意义上网状社会的形成，促进了公民思维方式、行为方式的变革，优化了公民的沟通，推进了个体的行动，这些变化直接影响了组织处理危机的方式发生变化。应该说，新媒体技术的发展，使得中国各级政府组织都面临着一个抉择――在危机事件发生时，能否在第一时间与公众形成良性沟通和善意互动。

1.案例云南昆明螺蛳湾事件

（新闻发布距群体性事件平息仅1小时，距事件发生6小时）

2009年11月21日上午9时许，昆明螺蛳湾市场由于拆迁问题发生近千名商户聚众示威游行，堵塞交通干道。14时许，螺蛳湾片区周边治安和交通秩序逐渐恢复正常。15时，昆明警方在云南网和昆明信息港等网站召开网络新闻发布会通报事件情况。21时35分，“微博云南”对“螺蛳湾事件”如实报道。

2.案例甘肃兰州石化爆炸事件

（事件发生至政府发出给市民的短信，用时4小时）

2010年1月7日17时30分，兰州石化公司石油化工厂316罐区发生爆炸。21时30分，甘肃省政府短信向市民通报事故。22时30分，省政府召开新闻发布会。发送手机短信的时间刚好是4个小时。“速报事实，慎报原因”，先行发布政府已经掌握的信息，迅速稳定人心。

闵大洪（中国社会科学院新闻与传播研究所网络与数字传媒研究室主任）：在昆明螺蛳湾事件和兰州石化爆炸事件中，都充分显示了政府部门信息披露的主动性和及时性，使之成为值得借鉴的经验型案例。其经验，概括起来是“三个到位”：

认识到位――宣传主管部门能够认识到新媒体时代信息传播的特点，认识到对于重大突发事件，信息的发布通常是“报比不报好、早报比晚报好、自己报比别人报好、主动报比被动报好”。

运作到位――宣传主管部门能够与各部门建立密切的协同机制，建立社会舆情、网络舆情的收集和研判机制，建立突发事件信息发布的预案，并能在事件发生后推动实际问题尽快妥善解决。

传播到位――宣传主管部门能够充分运用新闻媒体、网络媒体等手段发布信息、报道真相、破除谣言、释疑解惑，显示了对新媒体手段利用的探索。

1.案例内蒙古赤峰水污染事件

（事件发生至第一次新闻发布会召开，用时72小时以上）

2009年7月23日，赤峰市开始出现饮水中毒。7月26日，市政府召开新闻发布会，通报中毒事件原因。从部分居民开始呕吐腹泻，到新闻发布会公布水污染之间的3天时间已有上千人受害，之后更有3000多人陆续发病，其损失已无法挽回。在未公布消息的三天之中，流传着人为投毒的传言，使得市内充斥恐慌。

谢新洲：网络上，每个事件的亲历者都是一个具有传播能力的个体媒体，人人可以参与网络“直播”，其中既有对事件真实情况的反映，也有因为传播过程中“信号衰减”和“噪音”所产生的流言和谣言。从个人言论的“涓涓细流”发酵成“舆论洪流”，4小时足矣，遑论3天！第一时间应该是以分秒为单位。

突发事件面前如何表现，不仅关乎一个地方或部门的“面子”，更直接关系老百姓切身利益。新闻发言人制度本来是政府与民众一种有效沟通的渠道，但值得警惕的是“慢语”。这一制度在有的地方甚至成了瞒报隐报事件真相、摆脱责任的保护伞，成了信息不公开的源头，成了新闻采访的障碍。

赤峰水污染事件的新闻发布之所以“慢”，除了意识上的问题，恐怕还是对新闻传播的客观规律把握不足，对网络时代新闻传播特点认识不清。“循先例”、“走程序”、“把好关”并没有错，但和老百姓的生命安全和社会的安定相比，第一时间的告知更为重要。

2月4日，在天津大客车恶性撞人事件发生后，《海峡都市报》发表评论《天津恶性撞人事故中被忽视的“黄金4小时”》。同日，新闻晨报的评论《天津劫车撞人案：事实不能“被审批”》中，也不约而同引用了“黄金4小时”概念。

“黄金4小时”的概念，正在被社会各界传播。围绕这一概念的讨论渐渐升温。

暨南大学新闻与传播学院院长、广东省新闻工作者协会会长范以锦认为，所谓“黄金4小时”，与传统的“黄金24小时”类似，都只是一个大体的概念。指的是政府应当在突发事件后及时应对、快速反应。 　“‘黄金4小时’法则的提出，跟以往处置突发事件第一时间、第一地点、第一责任人的要求一脉相承。”中石化办公厅副主任黄文生作为超大型国企新闻发言人如是说。

在新疆生产建设兵团党委宣传部副部长、兵团新闻办公室主任麻霞看来，对于处置事件的主体而言，赢得时间就赢得了话语权，就赢得了舆论引导的主动权。把握好“黄金时间”是成功处置突发事件的第一道关口。

网络即时性越来越强，只要一部手机，录音、拍照、视频即可一步实现，传到网上。全民皆网，拉开了一场“信息战”的序幕。

第一时间发布信息，才能占据主动。在新媒体时代，只有快速反应，才能避免流言，保持主动，化解危机。 “尤其要抢在西方媒体与种种猜测、流言之前发布消息。”范以锦说。

“应以舆论化解舆论。”云南生活新报网昆滇E吧管理员、昆滇E吧版主边民说，“不能让突发事件演变为群体性事件，否则造成的破坏性将是巨大的。”

提高媒介素养

2008年，在瓮安事件、孟连事件发生后，作为资深网民，边民曾被请到云南省政府，为省里处级以下干部做培训，讲网络信息传播的特点和如何利用网络应对突发事件。

据边民的观察，政府在处置突发事件上，正逐步变得成熟起来。比如在“躲猫猫”事件中启动网民调查组作为第三方监督等。

麻霞认为，化危为机，应纳入政府管理机制和领导干部能力建设之中。需要从建立和完善突发事件应急机制、应急新闻报道机制、舆论监督机制、舆论引导机制、信息安全应急机制、舆情收集研判机制入手。

范以锦认为，面对突发事件，基层官员要勇于担当，善于面对。政府应当树立一种更加开明的政治氛围，允许信息发布官员在一些细节上犯错误。

黄文生说，不只是政府部门，现在大型企业也越来越重视网络舆情。比如中石化就设立专人对网络舆情进行监测，及时发现并回应对企业的不实报道。

“希望社会进步，希望公平正义得到伸张。”边民道出了网民的共同愿望。

从“80后副局长”看“黄金4小时”法则

山东省新泰市2月初新提拔6名副局长，1名法院副院长。这7人中有6名是“80后”，最年轻的只有23岁。这些年轻人是否有特殊背景、选拔程序是否符合规定等问题，一时成为网上议论的焦点。

提拔7名领导干部就有6名是80后，而且最年轻的只有23岁，这样提拔领导干部，不成为舆论焦点那才怪！试想，23岁，是否有能力那是其次的，能否胜任工作才是最重要的，23岁，可能才参加工作不久，工作经验在一定程度上说还非常缺乏，能否领导好一个团体，处理好突出事件。

再者，选拔程序是否合理，也是大家议论的焦点。有的面试成绩远高于笔试，刚过试用期就升副局长；有的直接由助理审判员升任法院副院长，而按照规定，人民法院的院长、副院长应当从法官或者其他具备法官条件的人员中择优提出人选。从这些看来，提拔存在种种疑点。

有网友也赞同新泰市作法，认为年轻人当官也没啥了不起。比如，2005年11月，18岁高中生迈克·塞申斯当选为希尔斯代尔市市长，管理这座拥有8000多人的城市。也有网友反对这种观点，认为那是在美国，不符合中国国情，中国是党管干部原则。

此事件发生后，当地政府部门也出来辟谣，现场回答记者提问，并采访了最具争论人物王然等当事人，在网上公布实际情况。在当地政府进行辟谣后，网友们也才真正了解了实情，知晓事情原诿，热点才逐渐降低，舆情得到控制。

但从这一事件可能看出，公布事实真相的重要性。目前提出的“黄金4小时法则”，我看就是应对网上舆情的最好手段。“黄金4小时法则”，核心是发布信息、引导舆论的速度应该为4小时，力争做到“速报事实、慎报原因”。

而要应用好“黄金4小时法则”，一个关键就是要求宣传职能部门要有非常强的政治敏锐性，在发现这种具有或可能引导负面效应的舆情时，及时运用“黄金4小时法则”，抢占舆论引导生机，第一时间公布事件真相。

在睡眠中，也有“黄金四小时”的说法，这个“黄金4小时”是指晚上10点至凌晨2点这4个小时。在这四个小时里，睡眠效果会处于最佳状态。只要在睡眠中能保证这四个小时处于熟睡阶段，什么时候起床都能保证第二天精力充沛。