医院呼叫系统，是组成医院对讲系统的一部分，按照实际功能要求可选配加病房门头灯和卫生间防水呼叫器等设备，以方便患者对医护呼叫求助。

也称之为医院对讲系统，是组成对讲系统的一部分，按照实际功能要求可选配加病房门头灯和卫生间防水呼叫器；护士站主机，最大有10000路的主机，一般都是一个护士站或者病房楼一层配一台主机。

医院护理对讲系统专门用于医院护士与病床病人之间的呼叫、对讲；也可适用于疗养院、敬老院、养老院、美容院、卫生院等需要护理对讲的场所。

主要由医院对讲主机（护士站主机）、病床分机、卫生间防水开关组成。此外还有IP网络地址盒、三色门灯、走廊显示屏、病员一览表、输液报警器、无线手表发射机、无线手表接收机、病房门口机、防雷器、手机短信转发器等相关设备。

对于患者来说，只需要按照提示使用位于病床、病房卫生间、走廊过道的呼叫按钮，就可以呼叫护士站的医护人员，如果是全数字系统通常还可以自带屏幕，对于信息交流更为直观

对于医院来说，减轻了医护人员的工作量，通过简单的一呼一，减少了医护患者的频繁走动，全数字系统还可以实现对病人数据的管理，大大提高了效率。

● 一般放置在护士站的桌面上。

● 采用10.2寸数字真彩屏，低照度CMOS彩色摄像头，智能全触摸式操作， linux操作系统，界面高档美观。

● 内含模数转换模块，与分机和防水开关端采用三芯总线制连接，与IP网络10000路可视对讲主机间通过局域网传输。

● 30路主机、60路主机、90路主机、120路主机，

● 有免提和手柄两种通话方式，采用先进的回音消除技术，内置高灵敏度话筒及喇叭。融入了数字音视频技术，高清晰可视对讲，采用MP3、G711（16K）音频编解码方式，广播级音质，声音逼真、清晰、洪亮。

● 有红、绿双色路选按键以区分每路呼叫、对讲状态。

● 可读取、调用HIS系统数据库中的病人信息；可录入或修改病人信息(包括病人姓名、年龄、病情、护理级别、缴费等入院详细资料)。

● 与系统内的管理主机之间可双向可视对讲。

● 有托管功能。可将本主机的分机托管给系统内其它护士站模数主机管理。

● 有广播功能。可对所有分机进行全区广播喊话或播放MP3声音文件；有定时广播功能，消防强切功能。有音频输入接口。

● 有呼叫转移功能，当分机呼叫超时，若无人应答时，可将呼叫信息转移到

高级别的IP网络管理主机上。

● 有病员一览表功能，可显示每路病床分机的病人信息(包括病人姓名、年龄、病情、护理级别等住院详细资料)。

● 分机或防水开关呼叫时，主机液晶触摸屏上显示呼入状态、病人信息、音乐声提示、语音播报“XX号紧急呼叫”。

● 可同时显示多路分机或防水开关的呼叫，并记忆保持；不论主机是在待机、通话、还是广播状态下，分机、防水开关均可正常呼入。

● 可根据病人的病情，设置特护、高级、普通三种护理级别。

● 可单独设置白天、夜晚分机的呼叫、通话音量。

● 可配接无线手表发射机及无线手表接收机，以便医护人员暂时离开护士站时能实时接收呼叫分机、防水开关号。

● 可配接走廊显示屏，一台主机可同时连接多达32台。

● 有报警输出口，可接报警闪灯、喇叭。

● 有485通讯接口。

● 有录音查询功能（需定制），可记录报警日志、呼叫开始时间、呼叫等待时间、通话开始时间、通话时间，并能对已录下的录音文件进行查询播放，也可将录音文件导出至电脑进行播放。

● 安装简捷，与分机间是三芯总线连接；与网络交换机间一条网线连接。

1，主机采用环保塑料外壳，轻巧美观实用。

2，主机病历卡与床位指示灯合二为一，简单明了，指示明确。

3，主机LCD液晶显示屏菜单操作：可汉字操作所有的菜单功能，

4，分机在线弹性编码：可在线任意修改或设定分机号码。

5，分机无中断呼叫：不管是在待机还是振铃状态下，只要有分机呼叫均能呼入并显示。

6，主机多功能显示：主机显示窗口可显示呼叫的分机号、顺序。

7，振铃音量调节：主机有16级音量。白天夜晚音量自动转换。

8，系统有12首和弦音乐，不同分机可设定不同音乐。

9，主机二级护理级别任意设定：可根据病员病情为分机设置二种不同护理级别。

10，高级护理分机呼叫可中断低级护理分机通话。

11，主机、分机任意复位清除，主机、分机通话后自动复位，不需任何操作。

12，音乐数码走廊显示屏：分机呼叫时走廊显示屏有12首和弦音乐循环播放提示，无呼叫时可显示当前时间。

13，主机未处理提示：分机呼叫时如护士未能处理呼叫，系统自动定时报警提示，直至处理完毕为止，有效的避免了医疗事故的发生。

医院建设呼叫中心的必要性

(1)改进医院服务质量

呼叫中心己经变成公认的改进服务的办法，关于医院也不破例。具体来说，呼叫中心的建造，对患者服务的改进能够从以下方面表现:

·患者传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，患者还能够挑选主动语音服务和人工服务。

·患者能够随时经过电话跟医院进行交流，大大拉近了医院跟用户的间隔.

·能够为医院供给多种跟用户交流的方法，便利患者就诊。体系撑持的跟用户交流的方式包含:电话、教授级的征询和确诊。

·体系供给完善的患者信息记载，只需输入患者身份辨认号(ID号)就能够将用户的一切记载调出，然后为患者供给最准确的确诊。

·呼叫中心供给患者电话号码的辨认功用，这种人性化的服务，使得患者一旦接通电话，体系就能辨认患者，使患者倍感亲热。这样，当患者进行教授征询时，就不必从头到

尾向教授解说个人的病因、病史，当患者遭到不公正的待遇时，能够随时拨打医院的投诉热线，让患者脱节对医院和医护人员的被迫遵守的心理压力。

(2)发明和晋升医院的品牌优势

当前大多数医院只能靠进步医院服务人员的本质，改进传统的医院服务窗口的方法改进服务形象。而呼叫中心的建造，为医院供给了一个电子化(电话、Internet等)的服务窗口，然后有效地发明医院的品牌效应。

另一方面，因为方针方便的约束，医院不可能经过传统的群众媒体进行宣扬。而呼叫中心的建造，为医院的宣传拓荒了一个全新的群众媒体，即电话和Internet的媒体。因为电话和Internet的延伸是无限的，比传统媒体具有更广泛的消耗集体，全世界的患者不管何时、何地，只需经过无处不在的电话或Internet，就能够享遭到医院的服务。可见，呼叫中心的建设，关于医院的形象宣扬和品牌的树立，将会起到无穷的推进效果。

(3)优化医院的服务流程

医院呼叫中心的树立，能够使各个部门、各个人员的职贵区分愈加清晰，不必要、不合理的岗位能够精简.人员的作业量能够经过各种统计数宇得到最化，并随时供给监怪告替功能。而关于息者来说，能够愈加清晰地晓得什么问题大概找谁处理.削减中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。

(4)下降医院的服务本钱

因为电话挂号功用的完成，以及经过电子派单功用完成电子挂号单的主动分配，一方面便利了用户，另一方面能够削减作业人员的人工干预，然后节省本钱。

(5)拓荒新的收入来历

因为体系撑持多项收费服务项目，包含电子挂号和教授征询事务，能够为医院拓荒多种新的收入来历，首要包含:

·电子挂号的收入.

·教授征询的收入。

·因为需求用户采纳预付费的方法，即事前采办资费长，或从银行转入资金到资费卡账号上。构成资金的沉积，能够大大改普医院的现金流量.

(6)供给格外服务

医院能够经过呼叫中心对VIP用户供给格外服务，包含上门医护等，能够为医院开展更多更有价值的患者。

(7)晋升医疗信息化的水平

医疗信息化往往是一个长时间的、按部就班的进程。而呼叫中心的树立能够大大加速这一进程。将医院的归纳实力晋升到一个新的高度。

典型医院呼叫中心系统的结构及组成

典型医院呼叫中心体系的物理构成包含:ACD交流机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、事务代表座席、班长席、质检席、呼叫办理监控作业站、事务办理作业站、体系办理作业站、网络办理作业站、电话录音留言体系、数据库使用服务器、Web服务器、E-mail服务器、业务网关、通讯接口网关、网络体系等。各子体系功用如下:

(1) ACD交流机

由程控交流机合作排队软件(ACD，主动呼叫分配)组成，供给组网接入功用并经过灵活的话务处置方法进行主动呼叫分配。

(2) CTI效劳器

CTI服务器是整个CallCenter的中间。它经过CTILink将电话交流体系和计算机体系有机地结合起来，完结钾能来话处置、屏幕弹出、语音和数据和谐搬运、主动外拨、软电话等功用。专门的软件一方面能够屏蔽交流机供给的低层CSTA协议的复杂性.另一方面也为客户端使用供给CTCAPI. TAPI等工业规范编程接口，还供给ActiveX主动化呼叫操控控件，简化客户端CTI编程。

(3) IVR/IFR服务器

交互式语音应对IVR体系是呼叫中心的重要组成部分，实践是一个“主动的事务代表”，经过IVR体系.用户能够使用音频按键电话或语音愉入信息.从该体系中取得预先录制的数字或组成语音信息.主张选用模仿的语音传真卡或数字语音传真卡，经过模仿用户线或数字用户线与交流机的分机板衔接.完结语音导肮、主动事务查询、受理、主动传真，以及为座席供给语音和传真功用调用接口等功用，经过CTI服务器，可完结灵敏地主动与人工互转。

(4)数据库使用服务器

数据库使用服务器是呼叫中心的信息数据中间.用来寄存呼叫中心的各种装备计算数据、呼叫记载数据、话务员人事信息、客户信息和事务受理信息.事务查询信息等。呼叫中心的数据源包含己有的事务体系中的前史和当时的数据内容，有些数据可定时从事务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过使用网关从事务体系数据库中联机检索得到。

(5)事务代表座席

座席话机选用西门子专用数字话机或模仿话务盒，装备耳机适配器:座席电脑选用PC运转具有CTI功用的人工座席服务软件。事务代表座席首要为客户供给事务查询、事务征询、事务受理、投诉，主张受理、客户回访、电话推广等各种事务功用。一起.座席电脑自身其有电话接听、挂断、搬运、外拨、会议等软电话功用，极大地进步了事务代表的作业效率。

(6)班长/质检席

班长座席除具有通常话务员座席的悉数功用外，还具有监控座席/职工的当时状况、呼应话务员的服务恳求、勒令某职工退出等功用，能监控话务员桌面当时状况，检查当时服务座席数、闲暇数、封闭数等有关数据。

质检席首要经过在线录音材料和呼叫事务受理计算信息，对事务代表的作业进行监督和查核，以利于有效地留住优异的人才和对事务代表中存在的疑问进行训练，进步客户服务中心的服务质量。对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。

(7)电话录音监听

经过电话录音监听体系，对一切来话进行全程录音，然后到达质量监督和防备胶葛的功能，井能够经过录音体系让优异服务代表的录音实例变成事例学习的模范.一起.经过录音体系，还可实时监听服务代表的通话。

(8)计算分析

对各种事务数据和呼叫数据进行计算分析，为事务开展和呼叫中心办理供给决策依据。计算分析子体系供给全部的报表数据和多种数据的显现方法(饼图、直方图、曲线图、报表等).它将给用户带来妞值的收益.

(7)体系维护办理

体系装备及修正，定制体系的规划，操控，削减体系功用，完结座席办理、事务办理、权限办理等功用，并可进行体系日记的检索阅读。完结体系数据的随机弥补、修正和更新，完结体系数据的准备作业。进行语音修正和事务流程的修正，进行录音数据的删去或备份。

(10)使用网关

经过使用网关，完结同其他事务体系进行体系集成.进行事务流程从头结合和优化，形成闭环事务处置流程，然后供给更加全面、方便的客户服务。

(11)网络体系

由网络交流机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线体系等设备集成起来构成一个高速、安全、牢靠的内部网。

医院呼叫对讲系统拓扑图