投诉处理_企业管理术语 - 线报百科mbji.cn

投诉处理

企业管理术语

投诉处理是指企业为了提高客户服务质量，增加自己效益，倾听不同意见，处理客户提出的不同事项，为企业发展提供保障。

简介

投诉处理是随着人们对服务认识的深入，越来越多的消费者开始注重保护自身权益，客户投诉也随之变得越来越多，正确处理客户投诉，增加客户价值成为许多企业研究的课题。为此，企业也越来越重视客户服务人员处理客户投诉能力的培训。

认真倾听投诉，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度，保持冷静自信，记录客户投诉信息，不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪，表示您的同情和认同，收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在，记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据，强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题，激励客户参与商量解决方案，确认解决方案和兑现承诺，信息及时传递反馈。

背景分析

我国各级政府越来越重视服务业的发展，国务院接连出台加快发展服务业的指导意见，服务经济渐渐成为当前的热门话题。服务业已从过去的从属产业成为经济发展的排头兵，服务经济也已成为继农业经济和工业经济之后的第三种经济形态。服务经济的本质是知识技术和关系。

任何一家企业在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。

一种是非常重视，从客服到质量部门，再追溯到生产部门，一环扣一环，把问题点最终落实到责任人，让责任人进行反省，这是理性对理性的对接，所以改善会很快；

另一种是以各种理由进行搪塞和辩解，这种感性对感性的投诉，是企业经营中最难解决的问题,也是中国企业从粗放型管理向精细化服务管理转型中的最大瓶颈。

入门级的投诉处理步骤和方法

1、有效倾听顾客抱怨

为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。

2、让顾客先发泄情绪

如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。

3、确认问题所在

倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。

4、诚心诚意地道歉

不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。

5、实实在在解决问题

解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。一般来说，如何平息消费者投诉呢？这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外，还要当着消费者的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他（她）免费使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。

6、注意事项

没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。企业要抓住每一次“变投诉为财富”的机会，并处理好顾客投诉，争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会！

疑难投诉处理与投诉管理

所谓疑难投诉，一是难在“人”上，二是难在“事”上，三是难在“方案”上，它开始于普通投诉，却又不同于普通投诉，处理时有诸多注意事项。

所谓投诉处理，则是管理者把投诉处理的经验综合后制定标准化，再培养员工执行标准、举一反三并不断完善，最后通过闭环管理的方式纳入现有的管理体系中的具体做法。

由奥运世博特邀讲师、通信及银行的知名咨询培训专家——陈玉庭老师经过13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的疑难投诉处理和投诉管理，200多个城市3000多天的一线考察交流与咨询培训的心得，开发研究并科学实践了一系列投诉处理的最有效方法。

培训时间安排：

公开课：2天

内训：2天

培训内容

疑难投诉处理定位与心态

1、疑难投诉处理为什么难

2、疑难投诉处理难在哪里

3、疑难投诉处理的价值

4、疑难投诉处理的思维定位

5、疑难投诉处理的心态调整

6、疑难投诉处理的渠道介绍

7、疑难投诉处理的各渠道工作的重点和难点

疑难投诉处理10大核心秘诀

1、克服紧张慌乱的秘诀

2、平息客户怒火的秘诀

3、掌控主动权的2大秘诀

4、预埋下马威的秘诀

5、降低期望值的必杀技

6、赔偿要求的处理组合拳

7、焦点转移的秘诀

8、疑难投诉处理结束时的秘诀

9、疑难投诉满意度评估的秘诀

10、转危为机的秘诀

疑难投诉处理的处理原则分析

1、疑难投诉客户5大期望分析

2、客户疑难投诉的6种典型表现形式

3、疑难投诉处理5大要点

4、处理客户抱怨的技巧解析

疑难投诉处理原则现场特训

1、改变过去错误的疑难投诉处理方式

2、如何在疑难投诉处理中变被动为主动

3、“焦点转换法则”在疑难投诉处理中的应用

4、讲我们应该讲的？还是讲顾客爱听的？

5、熟悉重点及分解要点

疑难投诉处理敏感度提升

1、疑难投诉处理敏感度

2、提升疑难投诉处理敏感度

3、如何提升疑难投诉处理敏感度

4、疑难投诉处理敏感度提升训练

5、工作中疑难投诉处理敏感度的表现行式

6、工作中疑难投诉处理敏感度的具体策略

7、“跳出框框看世界”

8、疑难投诉处理敏感度与疑难投诉处理主动权的联系

9、掌握疑难投诉处理主动权的特别技巧

疑难投诉处理的四大处理阶段

1、客户疑难投诉的接受疑难投诉阶段

2、客户疑难投诉的查询阶段

3、客户疑难投诉的解释澄清阶段

4、客户疑难投诉的提出解决方案阶段

疑难投诉处理的脚本制作成功九步

1、脚本制作第一步模糊式分析

2、脚本制作第二步分层式排序

3、脚本制作第三步抢占制高点，掌控主动权

4、脚本制作第四步寻找投送点

5、脚本制作第五步降低期望值

6、脚本制作第六步教育顾客

7、脚本制作第七步迂回式切入

8、脚本制作第八步利益导向式呈现

9、脚本制作第九步利润点寻找

品质类疑难投诉处理

1、品质类疑难投诉的应对方法与处理技巧

2、品质类疑难投诉处理脚本制作

3、品质类疑难投诉处理脚本现场特别训练

资费类疑难投诉处理

1、资费类疑难投诉的应对方法与处理技巧

2、资费类疑难投诉处理脚本制作

3、资费类疑难投诉处理脚本现场特别训练

服务类疑难投诉处理

1、服务类疑难投诉的应对方法与处理技巧

2、服务类疑难投诉处理脚本制作

3、服务类疑难投诉处理脚本现场特别训练

业务类疑难投诉处理

1、业务类疑难投诉的应对方法与处理技巧

2、业务类疑难投诉处理脚本制作

3、业务类疑难投诉处理脚本现场特别训练

专家简介

陈玉庭

央企、银行知名咨询培训专家

奥运、世博服务营销特邀讲师

多家银行董事长、行长的私人顾问

专注企业问题解决及员工实用技能提升

培训界“理性学习”“强调落地实战”的践行者

基本介绍

13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的咨询培训，致力于提升整体经营管理绩效，专注金融及通信等行业，200多个城市3000多天的一线考察交流与培训研讨，受训学员超过20万人次，遍及国内31个省级行政区，学员满意度多年排行业第一，理论和方法更具前瞻性与可操作性，课程轻松幽默，落地性强。

行业地位3个“唯一”：

1、全国唯一，不靠任何商业推广，只凭借行业内客户口碑相传方式，2005—2012年，连续8年课量超200天/年，最高超300天/年的讲师；

2、全国唯一，某重点央企北京公司3年重复采购次数超过100次，且唯一免招标讲师，在最挑剔的行业和企业获得最大认可；

3、全国唯一，在重点央企和各大银行咨询培训最多，创造行业标杆最多，绩效增加与政绩打造成果最多的讲师，在最正规、最赚钱的企业里学习、创造并科学实践着最有效的方法。

曾服务企业：

金融业客户：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、浦发银行、广发银行、华夏银行、民生银行、中信银行、光大银行、浙商银行、邮政储蓄银行、各地农信社、农合行、城商行、农商行。

通信业客户：中国移动、中国电信、中国联通、原中国网通、原中国铁通、原中国联通。

公开课主题：

1、《员工实用技能提升的10个管理关键》公开课

2、《客户满意度提升》公开课

3、《银行网点转型与管理》公开课

4、《农村商业银行经营与管理》公开课

5、《疑难投诉处理与投诉管理》公开课

6、《信用卡营销管理》公开课

内训课程主题：

经营管理系列：商业银行经营管理攻略及标准化运营、信用卡营销管理

客户经理系列：银行信贷实战技巧与案例分析、集团客户开发与维系、行业信息化解决方案

营业厅网点系列：运营管理与现场管理、服务营销提升与管理、客户满意度提升、各类转型培训

其它：疑难投诉处理与管理、企业内训师培养、精英员工素质提升

主要著作

《营业网点至尊运营管理》

（北京电视艺术中心出版、前沿讲座录制、118个电视台播出、全国各大机场书店有售、网上同类光盘销量第一）

《36招打造高绩效营业网点》

（北京大学出版社出版）

部分成功案例

2009至2011年，广东移动6大客服中心委托陈玉庭老师进行疑难投诉咨询式培训，成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。

2004至2012年，河北、重庆、陕西、福建、北京、上海、山东等地工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、农信社、农合行、农商行等多家银行和移动、联通、电信等各通信运营商委托陈玉庭老师进行疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养并取得显著效果。

营业厅网点营销：

中国工商银行福建省某网点，理财产品同比上升404%；

山东某联通营业厅，2小时新增57万元3G产品销售；

湖南湘潭某电信营业厅销售，3个月同比上升400%，成为湖南省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅；

北京多个移动营业厅，4小时新增数据业务1100个至4200个，1天完成过去1个月的销量。

服务管理导入与客户满意度提升：

浙江、江苏、山东、北京、上海、广东、福建、重庆等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、邮政储蓄银行，“服务导入项目”首席专家，且优质服务导入效果持续多年，成为国内第一；

2007至2010年奥运前后，帮助北京近300家重点营业厅网点提升，从“集团垫底”上升至连续3年全国第一；

2009至2010年世博前夕，帮助上海世博场馆附近100多家营业厅网点提升，获“服务子项目成长最快”奖。

集团客户经理：

2008年初，广东珠海移动“动力100”体验馆行业信息化解决方案唯一外聘讲师，获得集团公司总裁表彰，2008至2010年“动力100”红遍全国。

内训师及技能大赛：

受训学员多次在全国、全省演讲比赛和技能大赛中获得前3名；学员中数百人被评为“金牌讲师”；成百上千的主管获得晋升，而陈老师本人也被学员和内训师们称作“行业总教练”。