网络咨询是指以网络为媒介，建立良好的咨询关系，让咨询人员熟悉了解自己的疑惑问题；被咨询人员或者平台帮助来询者发现问题、发掘资源，并以建设性方式解决问题，从而有效满足其需要并促进其成长的过程。

网络咨询人员NCP（是 Network Consulting Personnel的缩写），网络咨询是指以网络为中介，通过建立良好的咨询关系，以专业知识为基础，运用心理学方法和技术，帮助来询者发现问题、发掘资源，并以建设性方式解决问题，从而有效满足其需要并促进其成长的过程。

第一步：回答患者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。

第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……

第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。

两个误区

医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。

网络咨询的目标有低到高可以分为三大类：

最低目标：向来询者提供情感宣泄和理解的途径；

中间目标：帮助来询者发展有效的问题解决技术；

最高目标：帮助来询者实现自身的成长。

有效的心理咨询可以在以下几方面向来询者提供帮助：

1、帮助来询者缓解情绪压力；

2、帮助来询者学会正视并接纳自己的现实；

3、帮助来询者恢复对生活的控制感和希望；

4、帮助来询者学习用建设性方式走出困境。

正常化：网络咨询所服务的对象是基本健康的正常人；

多样化：来询者不一定都是为了做心理咨询，有时候，他只是为了了解有些知识或信息；

个别化：把来询者当做一个人而非一类个案来看。咨询员需要针对来询者个人心理现实的帮助，需要针对其个别差异，并在其个人特点之上向其提供咨询。

面询

相同：都是向来询者提供专业帮助，都是以科学助人为目标，并且它们都以心理学理论为依据；面询与网络咨询都有连续性； 不同：面询者的问题通常比较严重，有的甚至已有心理障碍。而网络咨询的问题通常并不严重，大多是因为适应不良而产生的一般心理问题；相对于面询，网络咨询因其隐匿性，常为那些内向、羞涩的人所选择。

电话咨询

都不与来询者见面，需要借助中介（电话或网络）实现对来询者的帮助，都有隐匿性和便捷性。

不同：网络咨询有电子邮件、论坛、专用诊室、语音等多样形式，保证其连续性，电话咨询缺乏连续性；相对于网络咨询，电话咨询的实时性更强，在干预自杀危机方面，比网络咨询和面询更有效。

收集825例通过网上咨询的案例进行统计、分析。

结果：涉及学习问题、青春期成长问题、恋爱、婚姻家庭、人际关系、职业选择、心理卫生问题、心理疾病及精神科咨询等。 婚恋家庭类173例，占20.97%，包括恋爱问题、婚姻家庭等。

心境障碍类137例，占16.61%，包括抑郁症和恶劣心境。

性问题类130例，占15.76%，包括手淫的困惑、性心理、性困惑等。

神经症类119例，占14.42%，包括恐惧症、焦虑症、强迫症、疑病症等。

人际交往类100例，占12.12%，包括个性与关际能力等。

在各类问题咨询者的年龄中，学习成长类最低，其次是人际交往、性问题、心境障碍，神经症类的求询年龄最大。

在求询的年龄段中，21—25岁年龄段的咨询人数相对较多，占44.00%，其次是14—20岁，占27.52%，26—30岁，占17.70%，31—35岁，占6.55%，36岁以上最少，占4.23%，25岁以前的咨询者占总咨询人数的71.52%。

从咨询内容来看，网络咨询有以下特点：

1、网络心理咨询，是以网络为媒介，运用各种心理学理论与方法，帮助当事人以恰当的方式解决其心理问题的过程。是一种越来越受到网民接受并采取的一种心理咨询形式。它具有快速、经济、便捷的服务方式；它的形式弥补了民众的好爱面子、怕人议论的特点；在虚拟条件下，作为当事人避免了面对面的尴尬，消除了种种顾虑，敞开心扉，尽可能地真实详细地陈述心理的困惑，网络的普及与大众化促发了这种咨询形式的发展。

2、婚恋家庭类的比例相对较高，较为集中于与异性交往及恋爱过程：如何向对方表白？如何判定对方是否喜欢或认同自己？如何去找心爱的人？而且有部分是初中生的来询，说明恋爱及与异性的交往的低龄化及观念的变化。

3、对自身性格的咨询：自卑、自闭、焦虑等占有较大的比例，以此为主要询问的60例，占来询的7.27%。说明竞争的越来越激烈，对个性或自身的不正确评价，疑虑与困惑就会越来越突现出来。随着团队精神的强调，人际交往的认识也成为咨询的焦点内容之一。

4、在性问题的咨询上，突现了同性恋的行为及倾向的困惑。这部分人常有成长环境、教育方式及家庭氛围的因素影响。手淫问题也成为咨询的较为集中的问题，一是困惑；二是如何地摆脱。多为未婚青年。

5、在神经症类咨询中，以恐惧症最为多见，占42.01%。半数以上表现为恐人症及社交恐惧症。强迫症占29.41%，多为强迫性思维。在心境障碍类中，以恶劣心境为多，约占80%左右，常常以“渺茫的心理”、“生活的希望”、“太痛苦了”等作为咨询题目，同时常有较长的病程、人格的基础。

6、在接受网上心理咨询中，约有17.09%的人进行了复询。其中三次以上的占5.58%。

代询比例较多，占17.09%。大多数为精神疾病咨询，如精神分裂症的药物治疗；患病后的服药、预后。有的为妻子、为年老的父母代询，如更年期综合症、老年性痴呆等。

鉴于网络咨询的上述特点：

业界要对网络咨询的形式与效果评估制定一个指导性的规范意见，使得行业、网站与心理咨询人员共同来努力，以负责的态度、敬业的精神，进一步促使网络心理咨询的发展和完善，更好地为求询者服务，为心理咨询的形式拓宽更大的服务渠道。