企业服务，是指企业作为服务主体为客户提供的服务，也就是
企业界通常所说的“
客户服务”。
服务创新活动的内容十分广泛，创新的方法也很多，彼此之间既相互独立、又相互联系。我们认为服务创新的途径可从以下几个方面着手：
1．集中瞄准顾客的
期望值。在
竞争对手云集的市场上，企业不必轻易改变产品本身，只要把注意力放在
顾客期望焦点的把握上，认真听取顾客的反应并及时修改建议，就能取得满意的效果。比如，日本
丰田公司在进入
挪威市场时，调查到挪威人更关心的是汽车购买、办理保险和维修服务是否方便时，公司针对消费者的这一期望值，提出了一系列保险优惠措施，同时还为顾客提供免费的检查服务。这一营销服务策略，使丰田成为挪威最畅销的汽车品牌。由此可见，了解不同顾客的需要，找出顾客的期望，把焦点放在最重要的顾客身上，制定出超过这些期望的策略，以独特的
服务方式区别于
竞争者，是服务创新的根本。
2．善待
顾客抱怨。顾客抱怨说明服务有缺陷或服务方式有待改进，这正是服务创新的机会。如果对顾客的抱怨不理不睬，就会失去这些顾客，同时，由于
口头传播，企业还会失去更多的
潜在顾客。如果对顾客的抱怨采取必要而及时的补救措施，反而会提升企业的声誉，换得顾客的忠诚。
3．服务要有弹性。服务的对象很广泛，不同的对象有不同的期望和需要，因此良好的服务需要保持一定的弹性，能满足各种不同顾客的
消费需求。同时服务有很多难以衡量的东西，如果追求精确，不但很难做到，反而会造成对员工的困扰。顾客的期望是有弹性的，企业必须根据顾客的期望而改变服务。但是弹性不是一种不能兑现服务承诺的借口，可以用弹性来平衡消费者的不满，而对消费承诺则必须百分之百地兑现。
5．假定推测的创新。服务是靠顾客推动的，当人们生活水准不高时，需求模式比较统一；随着生活水平的提高，人们的消费需求也出现了变化，这是随人的价值观变化而变化的。但有时顾客自己不一定能够了解到自身已发生了变化的欲望和需要，这时就要求
服务行业的经营者大胆推测，引导一种新的消费潮流。
6．服务从
产品设计开始。这就是说在产品的前期设计中就要考虑到服务的因素，把设计当做服务的开始。当本行业内所有企业都提供同一项服务时，可能这一
服务项目就成为了产品的一个附属部分，消费者不会认为它是
附加利益的一部分了。所以服务的过程就是，随着
服务质量的提高，原来属于服务的部分被产品吸收了，于是就迫使服务管理者不断地提供新的服务。如果没有创新，企业就等于没有提供服务。
7．变“有求必应”为
主动服务。不同的企业有不同的服务定义。很多企业对服务的认识过于狭窄，比如，商品零售商可能认为服务就是存货充足和免费送货。这样的理解只是把服务限定在“有求必应”的范围内，被动地适应顾客的要求。一个企业要在竞争中取胜，还必须改被动为主动，主动地探求顾客的期望值，在顾客提出之前就已经达到，这样就可以在
服务市场上领先竞争对手一步，处于优势地位。
8．合理约束顾客期望。企业努力满足顾客的需求，无条件地服务顾客，这是达到一流服务水平的
基本原则。但在策略上必须灵活，合理约束顾客的期望是必要的。顾客对服务品质的评价，容易受先入为主的期望所影响。当他们的期望超过企业提供的服务水准时，他们就会感到不满；而当企业服务水准超过他们的期望时，他们就会感到满意。企业必须严格控制广告和推销人员对顾客的承诺，以免顾客产生过高的期望。而在实际提供服务时尽可能超出顾客的期望。
9．通过
企业文化创新服务。服务行业多采用先进的高科技来辅助服务活动，比如银行采用的
ATM机。但是值得注意的是，采用高科技手段并不意味着服务创新。服务是一种人与人之间的互助行为。大多数顾客很欣赏人际间高水平接触的服务。而
服务过程是很难凭借某种
作业标准来控制的，必须形成一套内在的
行为准则，让服务人员面对顾客时能够灵活运用，以取得满意的效果。所以，营造强有力的企业文化才是提高服务水平、推进服务创新的源泉。