有效客户响应是在食品杂货分销系统中，分销商和供应商为消除系统中不必要的成本和费用，给客户带来更大效益而进行密切合作的一种供应链管理方法。

20世纪90年代初，日本食品加工和日用品加工开始模仿美国服装业的“快速反应”，并形成自己的体系，称为“有效消费者反应”（Efficient Consumer Response）。

ECR(Efficient Consumer Response)系统，是指为了给消费者提供更高利益，以提高商品供应效率为目标，广泛应用信息技术和沟通工具，在生产厂商、批发商、零售商相互协作的基础上而形成的一种新型流通体制。由于ECR系统是通过生产厂商、批发商、零售商的联盟来提高商品供应效率，因而又可以称为连锁供应系统。

ECR （Efficient Consumer Response）是一种观念，不是一种新技术。它重新检讨上、中、下游企业间生产、物流、销售的流程，其主要目的在于消除整个供应链（Supply Chain）运作流程中没有为消费者加值的成本，将供给推动的“push”（推）式系统，转变成更有效率的需求拉动的“pull”（拉）式系统，并将这些效率化的成果回馈给消费者，期望能以更快、更好、更经济的方式把商品送到消费者的手中，满足消费者的需求。因此 ECR 的实施重点包括需求面的品类管理改善、供给面的物流配送方式改进等。

ECR 的推广对象主要以快速移转消费产品（FMCG）以及食品杂货（grocery）为主，而其实施重点包括需求面的品类管理改善、供给面的物流配送方式的改进等，未来，我们期望 ECR 概念能够推广到其它产业体系。

ECR欧洲执行董事会的定义是：“ECR是一种通过制造商、批发商和零售商各自经济活动的整合，以最低的成本，最快、最好地实现消费者需求的流通模式。”ECR强调供应商和零售商的合作，尤其在企业间竞争加剧和需求多样化发展的今天，产销之间迫切需要建立相互信赖、相互促进的协作关系，通过现代化的信息和手段，协调彼此的生产、经营和物流管理活动，进而在最短的时间内应对客户需求变化。

ECR系统的提出与美国食品行业的危机有直接关系，并最早在食品行业中应用的。由于食品种类和品种日益增多，食品生产和流通企业适应顾客需求越来越困难，传统的商品供应体制很难适应现代流通市场的需求，销售额日益减少。消费者很少再像以前那样去反复购买同一种食品，原有的营销方法也不适用了。消费者对商品价格、品质的日益敏感，然而商品的供应方式却并未改变，与消费者的需求相离越来越远。零售商在与进货商打交道时煞费心计，仍不能改变销售利润率下降的趋势。在这种背景下，食品业开始探索新的运作方法。1992年初，美国食品营销协作(FMI)成立了一个特别工作组，研究商品供应的新体制，具体作业分析由KSA公司执行。该公司对食品行业展开调查，提出物流、品种、促销和新商品的引入等四大需要改革的领域。KSA公司针对四大领域的改革措施和信息技术提出了一种综合运作系统，这就是ECR系统。该系统在1993年召开的FMI大会上公开发表。

凡是对消费者没有附加价值的所有浪费必须从供应通路上排除，以达到最佳效益。

确认供应链内的合作体制和结盟关系。

实现准确即时的信息流，以信息代替库存。

ECR的实施策略：有效的商品组合；有效的新品推介；有效补货和有效促销

ECR推动重点（ECR Focus Areas）

ECR 的主要基础架构分为四大领域，包括：供应面管理、需求面管理和使 QR/ECR 付诸实践的标准工具及整合力的应用，并据此形成 ECR 全球评量表，可评估 ECR 导入前程度与能力。此外， ECR 可鼓励供应链相关业者能在下列四个范畴（14个项目）中不断地做改善。

需求面管理

涉及有关商品与服务需求方面的认知与管理，并直接影响到消费者的满足，销售额（量）以及市场占有率等。其内容包括：

· 需求策略与能力 (Demand Strategy & Capabilities)

分析企业组织内执行需求面管理的能力，包含人员、系统、策略方面的配合与准备，以达更有效率的销售与及时响应消费者需求。

· 商品组合最佳化 (Optimise Assortments)

确保供货商与零售商充分地协同合作，评估符合市场上需求的商品组合策略，并确实执行。意即在最佳时间将最适当的商品数量展示在消费者面前，并以合理的价格吸引消费者的购买，和改善库存问题。

· 促销最佳化 (Optimise Promotions)

拟定符合市场目标的商品促销策略，并规划促销策略执行面与评估成本效益，并随时审视促销的模式以及频率是否刺激到消费者的购买欲望以及购买的数量。

· 新商品导入最佳化 (Optimise New Product Introductions)

由于商品开发之前不易评估商品成功率，在交易伙伴间存在旧有的障碍与缺乏信任感，商品仿冒的问题等，使得新商品导入最佳化是 ECR 概念中最难执行的部份，因此 ECR 概念的目标则是希望 透由供应链伙伴间的策略合作，有效地了解消费者的需求与欲望，改善新商品的研发失败率与缩短新商品上市时间。

· 合作创造消费者的价值 ( Collaborative Shopper Value Creation)

Collaborative Shopper Value Creation 此概念是2004年5月新添加的领域，除了延伸之前 Consumer Value Creation 的想法，并结合协同式客户关系管理的观念。合作创造消费者的价值是来自于供应链上交易伙伴的协同过程，锁定目标消费群与建立提升消费者价值差异化解决方案为目标。

其包含三个主要要素：

协同式情报管理 Collaborative Information Management

一种收集消费者商品购买决策与使用商品信息的流程。

锁定目标消费者 Shopper Targeting

一种零售商应该吸引何种的客户上门购买商品与安排商品类别的程序。

差异化方案 Differentiated Solutions

整合商品、信息与服务能符合目标消费者需求的完整解决方案。

供应面管理

快速消费响应（ECR）所提及的供给端，其焦点主要集中在以下4个改善供应链上商品流动的概念，从不同方向来说明满足整个供应链快速及有效商品补货模式的需求。

· 供应策略与能力 (Supply Strategies & Capabilities)

主要检视商品流（product flow）在整条供给链中从原料、组成、生产、包装、到配销以及仓储等流程的效率，企业需有明确的策略，改良现有组织架构，配合信息科技，并针对整个供应链服务作绩效衡量。

· 有效供给 （Responsive Supply）

供应端补货管理是改善配销方法来简化商品从生产端配送至零售点货架上的补货作业，并响应实际客户需求与平衡管理成本及存货水平。而其关键要素则是包含有：自动订货（Automated Store Ordering）、持续补货（CRP）等技术；进阶要素则有：合理运输规划与有效仓储。

· 整合需求导向的供给 (Integrated Demand Driven Supply)

规划与控制方法是依照供应链上原料、包装、成分与商品供给频率与数量的实际状况作出调整。其包含主要两个概念：同步化生产 Synchronized Production、供货商的整合Integrated Suppliers。所谓同步化生产是商品生产规划依据消费者需求，避免不必要的成本与存货，进而可不断改善生产周期的天数；另一方面供货商的角色更是不容忽视的，由于原料与包装的成本占整体供应链总成本 30-50 %，会影响到下游厂商的服务水平， 需切实执行 ECR的概念，以应付的新品导入、季节因素等变动情况。

· 操作最佳化 (Operational Excellence)

采用管理的方法增加营运的信赖度，如缺货管理、瑕疵货品与延迟交货处理以及行政上失误。

驱动力 (Enablers)

为使需求面管理和供应面管理能真正落实，商品识别与数据管理能力的支持是主要的驱动力，例如交易伙伴间的商品交易流程，都须要有标准格式或讯息，才能保证正确和实时的信息响应。驱动力包含三个领域，共同识别标准、交换信息标准、全球数据同步。

整合力 (Integrator)

需求与供应管理的策略能力结合新科技的应用和发展，改变原有的商业模式，形成协同式电子商务并持续增加与交易伙伴的互动和价值提升。包含两个领域，协同计划与预测（CPF）及成本/利润与价值计量。

减少存货成本

通过ECR实施方案技巧的运用，如计算机自动订货系统（Computer Assisted Ordering）、自动补货程序（CRP, Continuous Replenishment Programme）、E供货商库存管理系统（VMI, Vendor Management Inventory）、接驳式运转（Cross Docking）等。

较低的商品售价

整个供应链的作业成本因效率的提升而降低。

降低缺货率

因为供货商以及零售商能够通过系统间的整合快速提供商品于架上给消费者。

销售额（量）提升

因为卖场内服务质量的改善以及合理的商品售价，提升消费者对卖场的忠诚度。

工程变更申请：更改请求用来详细描述解决产品问题或改善产品质量所需进行的更改及其影响，并进行更改授权。更改请求表明正式的更改进程已经开始。一个更改请求可以解决多个问题报告中描述的问题.。

ECN：在更改请求获得批准后，更改请求的提交者或其他设计师将接到“创建ECN”的任务，根据此任务，设计师可以创建ECN，进行更改。

工程变更(Engineering Change)是企业活动重要的管制项目之一，依照实施的时间、目的不同，其管制细分如下： 通常使用於新产品完成后，非工程单位就本身之需要发出工程变更申请，交工程单位研究，工程单位若同意则发出ECO ，交各单位会签，会签同意后导入。ECN (Engineering Change Notice)工程变更通知：通常使用於新产品开发过程中之工程变更，工程部门确认变更后发出，通知相关单位。 ECO (Engineering Change Order)工程变更命令：通常使用於新产品开发完成后的工程变更，工程部门确认必要的变更后，发出文件交相关单位会签，以确保库存品、在制品被妥善处理，是立即变更、使用完毕后变更等，销售单位、制造单位、物料单位都要同意且采取必要行动，通常ECO 牵涉范围大，导入时程长，需要严谨之系统管理之。 ECA (Engineering Change Authority)工程变更授权：有些时候工程变更需要经过客户的授权，此时则需要发出ECA要求客户签回，作为ECO的依据

ECA也有这种译法：(Engineering Change Activity) 工程变更活动。是ECO中的一个变更活动。

ECR系统重视采用新的技术、新方法。

首先，ECR系统采用了先进的信息技术，在生产企业与流通企业之间开发了一种利用计算机技术的自动订货系统(CAO)。CAO系统通常与电子收款系统 (POS)结合使用，利用POS系统提供的商品销售信息把有关订货要求自动传向配送中心，由该中心自动发货，这样就可能使零售企业的库存降至为零状态，并减少了从订货至交货的周期，提高了商品鲜度，减少了商品破损率。还可使生产商以最快捷的方式得到自己的商品在市场是否适销对路的信息。

其次，ECR系统还采用了两种新的管理技术和方法，即种类管理和空间管理。种类管理的基本思想是不从特定品种的商品出发，而是从某一种类的总体上考虑收益率最大化。就软饮料而言，不考虑其品牌，而是从软饮料这一大类上考虑库存，柜台面积等要素，按照投资收益率最大比原则去安排品种结构。其中有些品种能赢得购买力，另些品种能保证商品收益，通过相互组合既满足了顾客需要，又提高了店铺的经营效益。空间管理指促使商品布局，柜台设置最优化。过去许多零售商也注意此类问题，不同点在于ECR系统的空间管理是与种类管理相结合的，通过两者的结合实现单位销售面积的销售额和毛利额的提高。因而可以取得更大的效果。

ECR系统建立了稳定的伙伴关系在传统的商品供应体制上，生产者、批发商、零售商联系不紧密或相互间较为紧密，发生的每一次定货都有很大的随机性，这就造成生产与销售之间商品流动的极不稳定性，增加了商品的供应成本。而ECR系统恰恰克服了这些缺点，在生产者、批发商、零售商之间建立了一个连续的、闭合式的供应体系。改变了相互敌视的心理，使他们结成了相对稳定的伙伴关系，克服了商业交易中的勾心斗角，实现了共存共荣，是一种新型的产销同盟和产销合作形式。

ECR系统实现了非文书化,ECR系统充分利用了信息处理技术，使产购销各环节的信息传递实现了非文书化。无论是企业内部的传票处理，还是企业之间的订货单、价格变更、出产通知等文书都通过计算机间的数字交换(EOI)进行自动处理。由于利用了电子数据交换、生产企业在出产的同时，就可以把出产的内容电传给进货方，作为进货方的零售企业只要在货物运到后扫描集运架或商品上的电码就可以完成入库验收等处理工作。由于全面采用了电子数据交换，可以根据出产明细自动地处理入库，从而使处理时间近似为0，这对于迅速补充商品，提高预测精度，大幅度降低成本起了很大作用。

ECR系统自提出以来，在美国得到较为广泛的采用。欧洲、日本等许多国家也纷纷引用该系统的技术，来改变本国陈旧的商品供应系统，并已出现了许多成功事例。因此利用ECR系统使流通过程合理化是今后不容回避的课题。但在实施过程中应注意以下问题。

高层决策者的作用至关重要

。ECR系统是改善企业经营管理工作的大工程，系统涉及产、供、销多个企业部门，任何部门出现错误都会对整个系统的启动产生很大影响。因此，各部门的高层决策者的热情和决心对于推动这项工作非常重要，其积极支持和倡导有利于明确目标，提高业务改革速度，排除浪费，增强ECR系统的应用质量。

正确地把握顾客的价值和需求

ECR系统自始至终把增加消费者的利益和满足消费者的需求为根本宗旨，所有的业务改善和效率提高都是围绕这一宗旨展开的。只有正确地把握顾客价值和需求，才能制定出ECR系统的工作目标，增强对顾客的适应能力。正确判断消费者的利益追求，把消费者的利益放在何种位置是开展ECR工作的第一步。当前超市消费趋向于商品品质、鲜度、营养、包装、价格等方面，在品种结构上，顾客大多带有一次购妥的愿望。掌握了这些信息，ECR 系统才能真正发挥他的优越性。

制定明确的目标和标准

作为一项系统改善工作，ECR要有明确的目标和工作标准。通过这些目标和标准，可以对照成果进行正确的评价。同时，有了目标和标准，员工才能明确需要完成的任务和达成的尺度。

积极改革组织机构

ECR系统的有效开展必须获得相应的组织和机构保障。ECR系统的基本思想是从流通过程和业务活动中寻求改革方案，因而传统职能划分的组织形式是不适应的，应构筑起新型的组织形式。ECR系统可视为一种广泛的连锁系统，因而可按照连锁的模式来建立组织机构。