沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的
沟通力是100%的
责任沟通，不认为“一个巴掌拍不响”的理解，将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。
概况
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
提高沟通要弄清楚听者想听什么，透过认同、赞美、询问需求的方式实现，并以以对方感兴趣的方式表达，如幽默、热情、亲和、友善。同时，在适当的机会和场所中，依据需求、变化场所。倾听时，用对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达；控制情绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异议。
重要性
大千世界，芸芸众生，错综复杂的人际关系、高深莫测的交际心里，确实给我们的社交蒙上了一层面纱，因而与人交往还有很重要的一面，那就是在复杂的人际关系中掌握沟通的艺术。
美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO---乔尔玛·奥利拉（
诺基亚公司）说，一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。美国
著名学府普林斯顿大学对一万份
人事档案进行分析，发现：“智慧”，“专业技术”和“经验”只占成功因素的25% ，其余75%决定于良好的人际沟通；
哈佛大学就业指导小组调查结果显示。在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82% 。
企业执行力不好，其中最大的问题源自于沟通，也就是说执行者没有搞清楚整个事情的来龙去脉，就开始执行操作。这种
错误概率肯定非常的高。有的时候，不是不想搞明白，而是在特定的执行环境下还没有搞清楚就使然。
问题在哪呢？我们来研究中国的一句
古话：对牛弹琴。也是我们管理者经常挂在嘴上的一句话，意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了，与他说这些是白费口舌。
当然我们知道这是一个典故：
战国时代，有一个叫
公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，
七弦琴弹得非常好，弹的曲子
优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，
垂柳轻轻地动着，一头
黄牛老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续
悠闲地吃草。
公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着
牛虻显然能够明白：问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗?当然不能明白。那谁之错?显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要
会讲“
牛语”。这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢?甚至被我们称之为“不拔不动”。
我们再看一则故事：从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说：“尔夫被
毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒：“老婆子!赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。
这个时候，如果你的属下听完你的工作指示，而无动于衷。谁之错?主管。那么要想让属下立即行动，首先要了解属下，用属下容易接受的方式与之沟通，才是上策。有一个
寓言故事：一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆
费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”所以，不要对牛弹琴，而要对牛讲“牛语”!沟通要从对方的角度出发。在管理当中，沟通的主导责任是管理者自己。
蒋小华主讲
多家培训机构特聘讲师，多家媒体杂志专栏撰稿人
2007年获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”
2009年荣获“全球500强华人讲师”
出版著作：《
为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》
说对话才能做对事，无论是在
战略执行中，还是在
商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。本课程帮助你深化对“沟通”的认识，掌握高效沟通的秘诀；通过演练培养你的亲和力与演讲力，快速建立个人影响力；懂得与企业内外进行有效的沟通，实现团队与个人的更大价值。
课程提纲：
一、沟通是什么？
1. 沟通目标：鼓舞对方达成行动；
2. 沟通步骤：编码、解码、反馈；
3. 沟通之道：100%的责任
4. 沟通底线：说对方想听的，听对方想说的
1. 问对问题：了解他的心/发问的技巧
2.
有效倾听：倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌
三、不战而屈人之兵（亲和力）
1. 微笑：欲取之，先予之
2. 赞美：面子给你，里子给我
3. 频道同步：原来都是同道中人
四、运畴惟幄，志在必得（同理心）
2. 步骤：辨识与反馈
3. 准则：先处理心情，
再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳
1. 演讲前：分析听众/设计纲要
2. 演讲中：互动/肢体语言的应用/演讲忘词、问倒等处理技巧
3. 演讲后：总结/提升
1. 如何与上、下级沟通？
3. 如何处理沟通中冲突？
37项注意
1、去别人家做客，当主人的话
可多可少，甚至经常劝你喝茶或提建议看看电视时，你就该告辞了。人总是在感到无话可说时，才提醒别人做一些无关紧要的事。再待下去，你可能就不受欢迎了。
2、正在对上司汇报工作，他的眼睛没有专注地看着你，或者他的手指不经意的在桌子
上扣几下，很可能他已对你的汇报不满意了。如果你进去时，他脚正在桌子下无聊地晃动，你说话间，他的脚忽然间停止了晃动，那他已经对你的话产生了浓厚的兴趣。
3、和一个新认识的人谈话时，他的双手总是在不经意间抱在胸前，那表明他还是对你有所防备的，所以，在让他相信你以前，最好还是谨慎为之。
4、在
酒桌上，一个向你频频敬酒的人，不是有求于你，就是对你有敌意，所以你还是尽快的分析一下，究竟自己属于前者还是后者。前者就赶快把话题引过去答应他，后者你就要装醉了。
5、一个人向你发出了邀请，你兴致勃勃的落实邀请时，他忽然顾左右而言他。其实，他的邀请不过是顺口一来的说法，你就不要追究下去了，除非你想让他讨厌。
6、发现你的失误没有告诉你，比告诉你要可怕得多，特别是两个人处于竞争的
工作状态时。
7、一个面对你总是夸夸其谈的人并不是骄傲，他的内心恰好与他夸夸其谈的外表相反，是一个极度自卑的人。他的夸夸其谈不过是用来掩饰内心的自卑罢了。
8、无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错（那是不可能的），那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。
9、让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。即使这是一个非常非常痛苦的过程。
10、大方一点。不会大方就学大方一点。如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。
11、低调一点，低调一点，再低调一点（要比临时工还要低调，可能在别人眼中你还不如一个干了几年的临时工呢）。
12、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。（会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。）
13、如果你觉得最近一段时间工作顺利的不得了，那你就要加小心了。
14、有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。
15、少说多做。言多必失，人多的场合少说话。
16、不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。
17、手高眼低。
18、遵守时间，但不要期望别人也遵守时间。
19、信首诺言，但不要轻易许诺。更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。
20、不要向同事借钱，如果借了，那么一定要准时还。
21、不要借钱给同事，如果不得不借，那么就当送给他好了。
22、不要推脱责任（即使是别人的责任）。
23、在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。
24、避免和同事公开对立（包括公开提出
反对意见，激烈的更不可取）。
25、经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。
26、说实话会让你倒大霉。
27、对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。
28、
经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。（即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白搭）
29、忍耐是人生的
必修课。（要忍耐一生的啊，有的人一辈子到死这门功课也不及格）
30、新到一个地方，不要急于融入到其中哪个圈子里去。等到了足够的时间，属于你的那个圈子会自动接纳你。
31、有一颗
平常心。没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。
32、尽量不要发生办公室恋情，如果实在避免不了，那就在办公室避免任何形式的身体接触，包括眼神。
33、
会拍马屁（这是和顶头上司沟通的重要途径之一），但小心不要弄脏手。
34、资历非常重要。不要和老家伙们耍心眼斗法，否则你回死得很难看的。
35、好心有时不会有好结果，但不能因此而灰心。
36、待上以敬，待下以宽。
37、如果你带领一个团队，在总结工作时要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。当上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属。批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。
让沟通更完美
为什么有些人在沟通的时候总是如鱼得水，甚至让家人入沐春风，而且每一次都轻而一举的得到他想要的，或者超越他想要的结果。但另外一种人，却恰恰相反，不但不能达到自己想要的结果，有时甚至因为严重的沟通不良而在
人际关系上产生很大的障碍，让别人都有很大的
挫折感。如果，我们希望每次沟通都能够做到非常完美的话，有一点重要因素会直接影响到我们的沟通成功与否。
（一）完美沟通的要素
1、WHY——为什么要沟通？
2、WHAT——沟通了什么？
3、WHEN——何时沟通？
4、WHERE——在哪里沟通？
5、WHO——跟谁沟通？
6、HOW——如何沟通？
7、HOW MUCH——有多少资源可用？
（二）让完美沟通更完美
1、“起”——如何引起对方注意。
2、“承”——开始彼此互动。
3、“转”——适时转移方向。
4、“合”——完美的结尾。
其它相关课程
易建帆
N L P高级导师
管理教练课程独立训练师
启航企管国际训练机构 总 裁
易建帆先生，崇尚理论与实践相结合的真理，长期的培训实践和刻苦钻研，形成了独特的、完整的培训理论体系。几百场的演讲，已有30多万人得到易老师的指导和培训。在进行大型演讲的同时，成功服务过上百家企业，使
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企业培训之余，成功开发青少年心智动力特训营，对青少年的
素质教育及家庭
亲子教育有独到的见解和系统、全面、透彻的分析，对青少年成长和亲子教育带来持久的帮助。
【课程介绍】
沟通真的是一种艺术，它运用的原则完全存乎一心。而其巧妙的程度也会随着本身
成熟度的不同，而有高低差异。沟通也是一种技术，经过
现代管理科学的研究，我们已经找倒许多可以遵循的原则，只要经常反复的熟悉运用，就可以技术纯熟，并近而成为优秀的沟通者。而身为一个人，我们每天都在沟通。在工作时我们与同事沟通、与
客户沟通；在家时，我们与父母沟通、与配偶沟通、与子女沟通；在一般时候，我们会与朋友沟通、也可能与陌生人沟通。沟通无时无刻在进行着，而沟通在工作是否顺利、家庭是否和乐、做人是否成功的过程中，都扮演着相当重要的角色；甚至可以这样说，一个人的成败，完全取决于他对外沟通的品质。
沟通乃是“艺术”，而非“技术”；即为艺术，即无定型、定案、必须以“心”相应，以“心”体“心”，不同的人、事、时、地、物，除了
基本原则外，必须有不同的应用之道。
--- 掌握沟通的基本原则；
--- 如何从技巧上升为沟通艺术；
--- 成为沟通高手并通向沟通的最高境界。
（一）沟通时应注意的问题：
1、四分钟哲学。
2、微笑。
3、眼神接触。
4、倾听。
7、自信。
8、充分准备。
9、空间情境。
10、衣着。
11、距离。
（二）沟通时注意的原则：
1、维持心境平和，决不发怒。
2、声调平顺，不高亢。
3、长时间尽量维持坐姿，若发生争执对方站立，可尽量促其坐下。
4、不用负面反对词语。
5、视“敌方”为不同意见之伙伴，不可：“敌视”或“敌对”。
6、专心一意，不可一心数用 ，忽视接触之人。
7、尊重每个人及不同之意见。
8、无论沟通结果如何，最后必微笑、握手、致谢。
（三）有效沟通的原则：
1、简单明了。
3、必须非常直接的表达。
有效沟通技巧
（一）沟通时提问比讲话更重要
1、强力沟通发问的七大理由：
（1）要取得掌控。
（2）找出对方感兴趣的事。
（3）只承认一项事实（自己的公司是最好的）。
（4）得到客户小部分的同意（赞同你的产品）。
（5）要增加引起情绪上的欲望。
（6）要找到反对的理由。
（7）回答疑虑的问题。
2、主导沟通的六大问题
（1）问“ YES”或“NO”的问题。
（2）问“引发思考”的问题。
（3）问“必然如此”的问题。
（4）问“选择性预设”的问题。
（5）问“回答恰当”的问题。
（6）问“参与性”的问题。
（二）倾听技巧
倾听是沟通的开始，一位没有耐心或无法有效的
聆听者，决不是良好的沟通者。听到声音并不表示听清楚了，听清楚了不表示听明白了，听明白了也不表示有效的聆听。
1、有效聆听的要决：
2、倾听的五个层次：
3、学习倾听（倾听的原则）
4、倾听时应注意的问题：
5、11种倾听失败的类型：
（三）赞美是成功沟通的催化剂
一句轻轻的赞美，能使别人如沐春风，一声诚意的致谢，能使别人飞腾上天，如何正确使用赞美的诀窍，既取悦别人，又使自己如愿以偿，如此美事，你何乐而不为。在人类本性最深的需要是渴望别人的尊重，因此一定要学会赞美。然而，赞美必须是真诚的，发自内心的，而表达与口中及眼眸，好的赞美会令人开心、满足，而且对您印象深刻，还可能为您带来预期不到的效果。
1、不受欢迎的“好人”。
2、赞美是“过犹不及”。
3、赞美是一种喜悦的分享。
4、用婉转的反对措辞。
5、语辞温和的坚决反对。
（四）沟通艺术
3、三思而后言
在生活中，沟通障碍的形成，在开始时可能是有不定期的“心智趋离”或“心神孤立”的表现。“心智趋离”可是为在沟通人群中，完全逃避现场，置身度外；“心神孤立”有时是阶段性的逃脱，有时是强烈的防堵他人入侵；这两种情况都是深层的
自我保护与防卫，长此以往，变成
习惯性的超离，孤立而不自知，久而久之则产生沟通的严重障碍，轻微的
沟通障碍，可借着本身的毅力，以“自我沟通”的方法去解决，然而，严重的程度如何，要加以分析，再配以有效的方法去解决。
（五）化解冲突的沟通方法
冲突是一种感觉或经验的状态，也是一种竞争趋势的过程，可能存在于
潜意识状态中；冲突也是一种挫折，他往往阻碍或干扰达到目标活动力的活动过程。如何“利用”冲突“化解”冲突，惟有善用沟通之道，维持压力之均衡，进退之据，随时，随事，随物而调整，以爱心，真心，诚心不断尝试沟通，必能获得最后的成功。
1、掌握自己。
2、主动。
3、控制声音。
4、眼神主动不断看着对方。
5、倾听对方说话。
7、试图化解冲突。
8、用分配法进行化解冲突。
9、运用弹性，解决冲突。
（六）面对顾客如何以合理对待不合理
大部分顾客，不会因为自己额外的要求得不到满足而生气，让顾客震怒的最大原因，往往是提供服务者的方式与态度不佳之故；若能以合理的态度对待不合理的顾客，您以超越其上，挥洒自如。
1、僵持不下的战局。
2、两败俱伤的下场。
4、负面“心语”激怒他人。
5、建设心理，注意倾听。
6、衡量客户要求，提供适当服务。
沟通最高境界
用“心”沟通，是沟通的最高境界。它可能是无言、无声、无息，透过肢体语言，达到“感觉”、“感情”的交流，形成一种“默契”和共识；即使熟知者之间，此种情景远属不易，更论服务者与顾客之间了。
能用“心”沟通者，必是深具“爱心”者。