《酒店服务礼仪》是2009年浙江大学出版社出版的图书。根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。全书根据实际工作岗位需要的职业能力进行内容设计，在内容组织上打破了以知识为教学核心的教学理念，《酒店服务礼仪》共由八个模块组成。其中，模块二到六分别介绍了酒店服务人员的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、
会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。模块一和模块七则配合具体技能运用的需要，介绍了酒店服务礼仪的基础知识和我国主要客源国（地区）以及部分少数民族的常见习俗和
礼节。模块八则是一个酒店服务礼仪的综合训练
图书一
信息
书 名:酒店服务礼仪
作 者：张秋埜
出版时间： 2009年09月
开本： 16开
定价: 25.00 元
简介
《酒店服务礼仪》可作为高职高专旅游类专业学生的教学用书，同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训学校或酒店内部培训使用。
目录
模块一 酒店服务礼仪基础知识
一、什么是礼仪/2
二、酒店服务礼仪/3
(一)酒店服务礼仪的定义/3
(二)酒店服务礼仪的原则/3
(三)酒店服务礼仪的内容/4
(四)酒店服务礼仪的作用/4
(五)学习酒店服务礼仪的方法/5
(六)学习酒店服务礼仪的意义/6
三、角色定位与服务意识/7
(一)角色定位/7
(二)服务意识/8
能力训练/12
知识拓展/13
礼仪的产生与发展/13
思考与练习/15
模块二 酒店服务人员的仪容仪表
一、概述/16
二、仪容/17
(一)酒店服务人员仪容的基本要求/17
(二)酒店服务人员的化妆原则/19
三、仪表/20
(一)着装的原则/20
能力训练/23
项目一：化淡妆训练/23
项目二：系领带训练/23
项目三：穿工装、服饰搭配训练/23
知识拓展/23
化妆美容常识/23
系领带的要领/24
服饰色彩搭配/25
思考与练习/26
模块三 酒店服务人员的仪态
一、概述/28
二、表情语/28
(一)微笑/28
(二)目光/30
三、动作语/30
(一)手势语/30
(二)站姿/31
(三)坐姿/32
(四)走姿/34
(五)蹲姿/34
能力训练/36
项目一：微笑、目光训练/36
项目二：站姿训练/37
项目三：走姿训练/38
项目四：坐姿训练/38
项目五：蹲姿训练/38
项目八：综合训练/39
知识拓展/40
酒店服务人员常见的不良举止/40
思考与练习/41
模块四 酒店服务的语言艺术
一、酒店服务语言概述/43
(一)酒店服务语言的基本要求/43
(二)酒店服务语言的基本原则/44
(三)酒店服务的语言艺术及其作用/50
二、酒店服务语言的应用/54
(一)迎候语言/54
(二)交流语言/55
(三)电话语言/59
(四)语言禁忌/61
三、服务语言艺术的培养途径/63
能力训练/63
项目一：迎候语言/63
项目二：交流语言/64
项目三：电话语言/64
知识拓展/65
酒店服务礼貌用语中英文应用举例/65
思考与练习/70
模块五 会议服务礼仪
一、会议的概念/74
二、会议的类型/74
三、会议服务礼仪的基本流程/75
四、会前准备服务礼仪/75
(一)会议厅(室)环境礼仪规范/76
(二)会议会场布置礼仪规范/76
(三)会议摆台礼仪规范/78
(四)会议厅(室)设备使用礼仪规范/80
五、会议期间的服务礼仪/81
(一)礼仪原则/81
(二)操作标准/81
(三)一般会议服务礼仪/81
(四)特殊会议服务礼仪/82
(五)会议附属设施服务礼仪/83
六、会后服务礼仪/84
(一)送客服务/84
(二)会场清洁/85
(三)处理会议文件/85
(四)其他服务/85
能力训练/85
项目一：习惯培养；会议台签摆放/85
项目二：倒茶、续水姿势/85
项目四：衣帽间服务/86
项目五：会间茶歇服务/86
项目六：会议服务综合礼仪/86
知识拓展/87
新闻发布会服务礼仪/87
展览会服务礼仪/87
开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪/88
思考与练习/90
模块六 国际接待礼仪常识
(一)依法办事/92
(二)遵时守约/92
(三)尊重隐私/92
(五)尊重他人/92
(六)保护环境/92
二、迎送接待礼仪/93
(一)接待准备/93
(二)迎送/93
(三)会见、会谈/93
(四)签字/96
(五)宴请仪式/97
(六)西餐宴请/99
三、礼宾次序与国旗悬挂法/101
(一)礼宾次序/101
(二)国旗悬挂法/101
能力训练/102
项目：宴会桌次和座位的排列/102
知识拓展/102
涉外活动中坐车位置的讲究/102
思考与练习/102
综合训练/102
模块七 我国主要客源国和地区以及部分少数民族的习俗和礼节
一、我国主要客源国和地区的习俗与礼节/104
(一)亚洲/104
(二)欧洲/108
(三)美洲、大洋洲/110
(四)非洲/111
二、我国部分少数民族的习俗与礼节/112
(一)壮族/112
(二)蒙古族/112
(三)回族/113
(四)藏族/113
(六)彝族/114
能力训练/114
项目：习俗和礼节知识竞赛/114
知识拓展/115
基督教礼仪/115
思考与练习/116
综合训练/116
模块八 酒店服务礼仪综合训练
一、概述/119
二、酒店各岗位服务礼仪规范/119
(一)前厅服务礼仪规范/119
(二)客房服务礼仪规范/121
(三)餐饮服务礼仪规范/124
能力训练/132
项目一：前厅服务礼仪/132
项目二：客房服务礼仪/133
项目三：餐饮服务礼仪/134
项目四：宴会服务礼仪/136
项目五：其他服务礼仪/137
项目六：专题仪式礼仪综合训练/138
知识拓展/138
处理客人投诉/138
思考与练习/143
综合训练/143
……
分类
摆台服务礼仪
摆台是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。摆台分为中餐摆台和西餐摆台两种形式。
摆台的标准要求是：先铺好台布，订好座位，再按顺时针方向依次摆放餐具、酒具、餐台用品、餐折花。要求台型设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。
这里介绍中餐摆台的基本要领：
1.摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。
2.摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。
3.口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。
4. 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将
葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。
5.摆公用餐具：在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
6.摆牙签
7.摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。
8.摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。
9.再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。
酒水服务礼仪
酒水服务是酒店餐饮中最重要的内容之一。美酒佳酿不仅能使菜品增色，还有助于顾客间沟通感情、活跃气氛、增进友谊，创造美好的就餐氛围。对于餐厅而言，酒水成本低、利润高、操作方式简单，成为众多中餐经营者的营销重点，以此来提高餐厅的营业收入，增强企业的竞争力。
酒店餐饮服务员斟酒要求
1.斟酒顺序：先宾后主、先女后男、先老后幼；
2.斟酒时，站在客人的右侧，面向为其服务的客人，右脚迈入两椅之间与左脚成“丁”字形，身体可略前倾，将右臂伸出，进行斟酒服务；
3.商标朝向宾客，瓶口不与杯口相接触；
4.起瓶时，旋转手腕并同时收回酒瓶，将其在工作巾上擦拭；
5.斟倒时，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不洒，按
顺时针方向依次进行；
6.注意操作时，身体不要靠着客人或桌边；
7.当宾客喝混合饮料时，先斟汽水，后斟啤酒；
8.注意不要左右开弓，推“象”过河的服务；
9.客人需自己斟酒时，酒瓶放置在点酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。
二、酒店餐饮服务员斟酒量的控制
1.饮料、啤酒斟倒八分满；
2.家酿酒、白酒斟倒八分满；
4.红葡萄酒斟倒三分满；
6.香槟酒斟倒七分满。
宴客礼仪
（一）酒店服务礼仪论文座位的礼仪
一般的宴会，除自助餐、茶会及酒会外，主人必须安排客人的席次，不能以随便坐的方式，引起主客及其他客人的不满。尤其有外交使团的场合，大使及代表之间，前后有序，绝不相让。兹就桌次的顺序和每桌座位的尊卑，分述如次，以供读者参考。
（二）酒店服务礼仪论文桌次的顺序
一般家庭的宴会，饭厅置圆桌一台，自无桌次顺序的区分，但如果宴会设在饭店或礼堂，圆桌两桌，或两桌以上时，则必须定其大小。其定位的原则，以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为大，左旁为小，如场地排有三桌，则以中间为大，右旁次之，左旁为小。
（三）酒店服务礼仪论文席次的安排
宾客邀妥后，必须安排客人的席次。目前我国以中餐圆桌款宴，有中式及西式两种席次的安排。两种方式不一，但基本原则相同。一般而言，必须注意下列原则：
1、以右为尊，前述桌席的安排，已述及尊右的原则，席次的安排、亦以右为尊，左为卑。故如男女主人并座，则男左女右，以右为大。如席设两桌，男女主人分开主持，则以右桌为大。宾客席次的安排亦然，即以男女主人右侧为大，左侧为小。
2、职位或地位高者为尊，高者座上席，依职位高低，即官阶高低定位，不能逾越。
3、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位。
4、遵守外交惯例，依各国的惯例，当一国政府的首长，如总统或总理款宴外宾时，则外交部长的排名在其他各部部长之前。
5、女士以夫为贵，其排名的秩序，与其丈夫相同。即在众多宾客中，男主宾排第一位，其夫人排第二位。但如邀请对象是女宾，因她是某部长，而这位先生官位不显，譬如是某大公司的董事长，则必须排在所有部长之后，夫不见得与妻同贵。
6、与宴宾客有政府官员、社会团体领袖及社会贤达参加的场合，则依政府官员、社会团体领袖、社会贤达为序。
7、欧美人士视宴会为社交最佳场合，故席位采分座之原则，即男女分座，排位时男女互为间隔。酒店服务礼仪论文夫妇、父女、母子、兄妹等必须分开。如有外宾在座，则华人与外宾杂坐。
8、遵守社会伦理，长幼有序，师生有别，在非正式的宴会场合，尤应烙遵。如某君已为部长，而某教授为其恩师，在非正式场合，不能将某教授排在该部长之下。
9、酒店服务礼仪论文座位的末座，酒店服务礼仪论文不能安排女宾。
10、在男女主人出面款宴而对座的席次，不论圆桌或长桌，凡是八、十二、十六、二十、二十四人（余类推），座次的安排，必有两男两女并座的情形。此或然无法规避。故理想的席次安排，以六、十、十四、十八人（余类推）为宜。
11、如男女主人的宴会，酒店服务礼仪论文邀请了他的顶头上司，经理邀请了其董事长，则男女主人必须谦让其应坐的尊位，改坐次位。
以上是席次安排的原则。由于席次安排尊卑，宾客一旦上桌坐定，看看左右或前后宾客，尊卑井然。
图书二
简介
酒店服务礼仪-21世纪职业技术教育规划教材
《酒店服务礼仪》内容简介：酒店服务礼仪既是酒店深层文化的重要表现，也是酒店
人力资源培训的重点，它贯穿于服务活动的全过程，是实现企业优质服务的基本保障。本教材全面系统地介绍了酒店基础礼仪中
服饰礼仪、
仪容礼仪、
仪态礼仪、谈吐礼仪等基本常识，为学生更好地学习和从事服务接待奠定了基础；同时，本教材还突出了酒店岗位礼仪的重要性，力图强调“
细节决定成败”在酒店服务礼仪中的特殊意义，以期从崭新的视角提升酒店形象。全教材分上、下两编共11章，主要内容包括：酒店服务礼仪概述，服饰礼仪，仪容礼仪，仪态礼仪，见面礼仪，谈吐礼仪，通讯礼仪，前厅服务礼仪，
客房服务礼仪，餐饮服务礼仪及其他服务礼仪等。
本教材注重
学生礼仪素质的培养，从细节入手，狠抓岗位实践，因此既可作为职业技术院校教材，也可作为酒店推行服务礼仪教育培训用书。
目录
上编 酒店基础礼仪
第一章 酒店服务礼仪概述
第一节 酒店服务札仪的概念、作用与核心
第二节 酒店服务礼仪的基本理念
本章小结
思考与练习
案例分析
第一节 服饰与审美
第二节 着装原则
第三节 礼服与工装
第五节 饰品佩戴
本章小结
思考与练习
案例分析
第三章 仪容礼仪
第一节 良好卫生习惯的养成
第二节 容貌的修饰
本章小结
思考与练习
案例分析
第四章 仪态礼仪
第一节 三姿训练
第二节 其他姿态
第三节 表情礼仪
本章小结
思考与练习
案例分析
第五章 见面礼仪
第一节 握手礼
第二节 致意礼
第三节 鞠躬礼
第四节 介绍礼
第五节 名片礼
本章小结
思考与练习
案例分析
第六章 谈吐礼仪
第一节 礼貌用语
第二节 交谈的艺术
本章小结
思考与练习
案例分析
第七章 通讯礼仪
第二节 收发传真和电子邮件礼仪
本章小结
思考与练习
案例分析
下编 酒店岗位礼仪
第八章 前厅服务礼仪
第二节 前厅接待礼仪
第三节 前厅服务现存问题
第四节 处理投诉礼仪
本章小结
思考与练习
案例分析
第九章 客房服务礼仪
第一节 客房服务礼仪规程
第二节 客房服务现存主要问题
本章小结
思考与练习
案例分析
第十章 餐饮服务礼仪
第一节 餐饮礼仪须知
第二节 中餐服务礼仪
第三节 西餐服务礼仪
第四节 酒吧、茶室服务礼仪
第五节 送餐服务札仪
第六节 餐饮服务现存主要问题
本章小结
思考与练习
案例分析
第十一章 其他服务礼仪
第一节 康乐/商务服务礼仪
第二节 康乐/商务服务现存主要问题
本章小结
思考与练习
案例分析
附录
附录2 中外传统节日
附录3 校园礼仪
参考文献
VCD
信息
《酒店服务礼仪》
盘 数：10VCD主 讲：情景剧
出 版 社：中国旅游教育出版社
定 价：1280 元
简介
本片是中国首部大型酒店服务礼仪情景教学片VCD 本片是以
中国旅游饭店业协会关于服务礼仪和服务规范的相关要求和精神为指导，并邀请国际著名酒店管理专家、专业策划师等组成强大制作阵容共同完成的。具有权威性和规范性。
本片从细微出入手，结合具体案例，系统、全面、生动﹑形象﹑直观地向您演示酒店各个部门的服务礼仪、服务规范和服务技能，重点强调对员工言谈举止、仪表仪容等基本礼仪和职业素养的培养，促使饭店从业人员养成注重职业礼仪的好习惯，增强从业人员的职业自豪感和自信心。
本片从岗位服务礼仪的角度，指导员工如何将服务礼仪运用到服务程序和服务标准中，通过自己的言谈举止，给客人带来精神上的愉悦和视觉上的美感，使服务工作上升为更高层次的精神享受。
本片极具科学性﹑系统性﹑可视性和可操作性.是酒店各个岗位进行业务操作﹑培训的必备电视教材.，也是广大旅游院校进行课堂教学的必备教程之一。
目录
仪态礼仪：站坐蹲
走姿礼仪
手势礼仪 注视礼仪 微笑礼仪
见面常用礼仪：介绍礼 握手礼 鞠躬礼 致意礼
2、入住接待服务礼仪规范（2VCD）
机场代表：接站服务礼仪 乘车服务礼仪
门童、
行李员：引导车辆礼仪 客人下车礼仪 进出客房服务礼仪
礼宾员（
金钥匙）：遇客礼仪 委托代办服务礼仪 献花礼仪
接待员：入住
接待礼仪 递物服务礼仪 收费、结帐服务礼仪
话务员、商务中心
服务员：接听电话礼仪 打印、复印礼仪
大堂经理：呈递名片礼仪 拜访客人礼仪 处理紧急情况礼仪
3、客房服务礼仪规范（1VCD）
客户中心服务员：满足客人需求服务礼仪 处理遗留物品礼仪
楼层服务员：客房清洁服务礼仪 重要客人饮品服务礼仪 访客
接待礼仪 租借用品服务礼仪 擦皮鞋、洗衣服务礼仪
公共区域清洁员：公共区域卫生间清洁服务礼仪 公共区域清洁服务礼仪 公共区域清洁设备使用礼仪
客房部主管：探访生病客人礼仪 维修客房设备对客服务礼仪 客人财物在房间丢失对客礼仪 员工损坏客人物品对客礼仪 客人损坏饭店物品对客礼仪 客人在房内醉酒服务礼仪
领位员：
迎送礼仪 安排就餐座位礼仪 递送菜单服务礼仪
中餐服务员：铺口布服务礼仪 斟茶服务礼仪 点菜、介绍菜品服务礼仪 上菜、摆菜、分菜服务礼仪 更换烟灰缸、香烟服务礼仪 小毛巾服务礼仪 结帐服务礼仪
传菜员：传菜服务礼仪 送餐员：送餐服务礼仪
西餐服务员：出菜礼仪 菜肴服务礼仪 甜点服务礼仪 撤盘服务礼仪
宴会服务员：预订礼仪 预订员推销菜品礼仪 自助餐宴会服务礼仪
酒吧服务员：饮料服务礼仪 示酒服务礼仪 咖啡服务礼仪
5、会议服务礼仪规范（1VCD）
会计场所布置规范：会场环境规范 会场布置规范 会议摆台规范 会议设备使用规范
会议期间服务礼仪：敬茶、倒水、续水服务礼仪 茶歇服务礼仪
会议服务礼仪：一般会议服务礼仪 会见服务礼仪 会谈服务礼仪
签字仪式服务礼仪
会议附属设施服务礼仪：衣帽间服务礼仪 休息区服务礼仪
6、康乐服务礼仪规范（1VCD）
康乐部通用服务礼仪：接待服务礼仪 收发钥匙服务礼仪 更衣室服务礼仪 饮品服务礼仪
康体项目服务礼仪：游泳、戏水服务礼仪 健身、球类项目服务礼仪
保健项目服务礼仪：桑拿浴、温泉浴服务礼仪 按摩、美容、美发服务礼仪
娱乐项目服务礼仪：游艺室、棋牌室服务礼仪 歌厅、卡拉OK服务礼仪
商品销售服务礼仪：迎送宾客服务礼仪 接待客人服务礼仪 收银员服务礼仪 商品部主管服务礼仪
饭店营销服务礼仪：销售经理拜访客户礼仪 销售经理宴请客户礼仪 销售经理向客户介绍饭店礼仪 预订员收发业务信函礼仪 公关关系经理办公室迎接客人礼仪 公关关系经理引见礼仪 公共关系经理接打电话礼仪 公共关系经理与客人交谈礼仪 摄像师拍照、摄像服务礼仪 外事接待会见礼仪 外事接待宴请礼仪 外事接待送礼品礼仪